3.2 及时处理减少影响 一旦患者对门诊医疗工作不满，并且没能及时解决和处理，出现患者及家属对医疗行为的不信任，使医患关系紧张，甚至出现投诉，此时门诊部领导应立即了解纠纷的起因、详细经过、对话和操作过程、有关证人等，并形成记录。应公正、客观、主动地向患者和家属道歉，积极疏导，采取补救措施，尽量防止事态进一步扩大，减少负面影响。
3.3 吸取教训防止再发生 对出现的纠纷及时分析，查找问题，提出整改措施，不断改进工作中的不足，将纠纷降低到最低点，提高服务水平，提升门诊档次，提高门诊效益。
作者单位： 264002 山东烟台，解放军第107医院
(编辑：唐 城)
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