新形势下常见护理投诉原因分析及对策

    【摘要】目的：分析新形势下常见护理投诉的原因 提出具体的护理对策。方法收集本院近3年护理投诉24例 并对其进行调查核实 详细分析原因 采取有效护理对策。结果24例护理投诉经及时协调、交流沟通、及时纠正一些不适当护理行为 通过不断加强护理人员职业素质和业务素质的教育和培养 均在住院期或离院前得到很好解决 最终使病人及家属对护理效果满意。结论：积极采取相应的护理对策 对医院的自身建设及社会协调发展有所裨益。

    关键词 新形势 护理投诉 对策

    随着社会的发展 人们文化水平逐渐提高 自我保护意识增强 对医疗保健的要求超前 病人投诉呈上升趋势。病人投诉的原因很多 有外界的因素 也有医院内部工作中的缺点 而护士每天24h和病人打交道 免不了会发生一些矛盾。若矛盾不能及时化解 不但会影响正常的护理工作秩序 影响医院的声誉 也会影响病人的康复。在此分析我院2001年6月～2004年6月的有关临床护理工作中护理投诉24例发生的原因 积极采取相应护理对策 期望对医院自身建设及与社会协调发展有所裨益。

    1临床资料

    2001年6月～2004年6月 我院通过书信、面谈及电话的方式 收到病人或家属对护理方面的投诉共24例 经核查基本属实20例 部分属实2例 不属实2例。其中2001年3例 2002年7例 2003年9例 2004年1～6月5例。投诉内容涉及服务态度的有13例 科室收费不合理的有4例 护理措施不到位的有4例 对陪客管理有意见的有3例。24例护理投诉均在住院期间或离院前得到很好解决 最终病人及家属对护理效果满意。

    2原因分析

    2.1社会环境因素

    病人投诉逐年增多 上升趋势比较明显 这与社会大环境的变化有关。社会上普遍开展的保护消费者权益的活动 使病人牢固树立了“顾客是上帝”的观念 对医疗活动中出现的一些问题或者一些不理解的行为 就会向医院反映 由于护士是医疗活动的“前哨兵” 与病人及家属接触时间最长 往往容易诱发病人的不满情绪。

    2.2服务态度欠佳

    个别护士没有及时转变服务观念 不能换位思考 对病人及家属提出的需求不够热心;对管理、治疗和护理的解释交待不够 缺乏耐心;在护理病人的过程中处置不够体贴细心;护理用语不当 未能主动与病人交流 沟通时缺乏语言运用技巧。

    2.3护理工作欠缺

    执行制度的不够自觉 个别护士执行治疗时凭印象做事 工作的严谨性不够 护理记录及时性、准确性不够 容易引发纠纷;对个别护士基础护理落实不够 有依赖家属的现象。
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    2.4技术水平参差不齐

    有的护士对特殊的护理操作不够熟练 处理不够果断 病人抢救时配合不力 从而导致家属的不满。

    2.5医疗收费不规范

    随着城镇职工基本医疗保险和医药卫生体制改革的不断深入 病人越来越关注医疗费用的使用情况。科室收费未能按照公示的收费标准来收 突出表现在一次性耗材、换药费、空调费等收费不规范 容易引起病人及家属的投诉。

    3对策

    3.1转变观念 换位思考 真正树立一切以病人为中心的服务思想

    随着社会的进步、经济的发展、社会医疗保险的改革及法律法规的修订和完善 使人们在就医时有了更多的自主权 病人不但可以选择医院 而且可以选医生、选护士 在治疗期间病人还有知情权等 病人不再是被

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