护患沟通障碍的表现形式及对策

    沟通是人际交往最主要形式 护患关系的建立与发展 是在沟通过程中实现的。有效的沟通将营造良好的护患关系;缺乏沟通或无效的沟通就会导致护患之间形同陌路。在临床护理工作中 我们发现许多纠纷发生均与护患沟通障碍有着直接或间接的关系。因此 要求护士很好的学习沟通这门艺术 增强与患儿及家属间的亲和力 从而避免护患间潜在的冲突 既维护患者的利益 又有利于护理工作的开展。

    1沟通障碍的表现形式

    1.1护患交流信息量过少

    患儿住院一进病房首先接触的就是护士 这时家长的情绪非常焦虑 迫切的想知道有关用药、治疗、预后、护理安排以及主管医生、护士及其业务水平等。那么护士在接待患儿及家长时就应针对他们的心理特点有的放矢地将这些问题交代清楚 并且还应注意患儿的感受和信息反馈 如忽视这些交流 容易产生交流障碍 造成误解或不满。

    1.2语言使用不当、专业术语过多

    住院患儿及家长由于在文化水平、专业知识和智力上存在着差别 在护患沟通中常发生由于专业术语使用过多而产生概念上的误解或不被理解 影响相互之间的沟通与交流。在被调查的患儿家长中 我们发现几乎所有的患儿家长都要求医护人员在与其交流时 使用他们熟悉的常用语 否则会给他们带来困扰 产生误解或不满。

    1.3专业技术不精湛而致的不信任

    在临床护理中我们常见到这种情况 尽管我们态度和蔼 但对患儿家长的疑问解释得含糊其辞或操作技术不熟练等 也容易引起他们的不信任 甚至反感 以致工作中的小小不当不能得到谅解 产生不满甚至投诉。所以有人认为无痛而娴熟的穿刺技术其实是一种良好的语言交流。

    1.4语言失度、解释工作不到位

    这种现象出现在与家长的交谈中 特别容易发生在非正式场合的交流中。如医护人员在查房或做晨间护理时若不注意自己的语言表达方式 不考虑患儿及家长的感受 很容易造成他们的误解。如医生在患儿家长面前向护士交代治疗任务 而护士在执行过程中没有按医生的医嘱顺序进行 但也没有与患儿家长作解释 他们便会误认为护士不负责任 进而产生不满。

    2防范对策

    2.1加强护士自身素质建设 增强患儿及家长的信任感
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    护患沟通的目的不仅仅是简单的传递信息 而更主要的是通过沟通去影响患儿同时了解患儿的真实感受 要做到这一点 护士必须先赢得患儿与家长的信任 才能获得更多的信息 达到有效沟通的目的。而护士端庄的仪表、文明的语言、得体的举止 会给患儿及其家长留下良好的第一印象 是取得患儿及家长信任的基础。为此 我们注重护士仪表、审美等综合能力的培养 美化护士的言行、举止。如在全院范围内组织各种礼仪、规范化服务培训班;请院外资深教授上护理心理课;举办美容知识讲座;组织花卉插花比赛等 使护理人员的综合素质不断提高。

    2.2及时了解患儿及家属的心理特点与需求 提高服务质量

    患儿入院后及时与家长进行沟通交流 以了解他们的需要 记住他们提出的问题或困难 并积极寻求解决的方法。如及时将病区环境介绍给家长 将患儿及时带到管床医生及护士的面前 使他们得到归属感。

    2.3注意口语的科学性通俗化

    要用通俗易懂的语言 自然坦诚地与患儿及家长交谈 注意不要生搬医学术语 以满足不同层次患儿及家长的需要。如对患儿进行血氧饱和度测量时 可向患儿家长说明是检测患儿身体的缺氧情况 使患儿家长易于理解和接受。

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