作为一名护理人员，首先要热爱本职工作，培养良好的人格及敬业精神，以高度的责任感和同情心对待患者、理解患者、关心患者。对此我院积极开展“假如我是患者”等演讲，要求每一位护士发言，换位思考，牢固树立以人为本的服务理念。满足患者的合理要求，用所学的知识和技能尽全力为患者服务。在人性化服务过程中，必须不断地更新知识，更新业务水平，同国际护理接轨，及时正确地将所学知识应用于临床工作中。医院可不定期邀请护理专家讲学，并进行临床示范。我院还积极把业务骨干送到上级医院学习，再通过“传、帮、带、教”等途径将礼仪服务标准、交流沟通技巧、落实人性化操作等课题转授给更多护理人员。使护士在形象、品德、修养、礼仪、人际沟通等方面全面发展，以达到与患者高效合作，减轻患者痛苦，取得最佳医疗效果的目的。 2.3 优化护患关系 完善和加强护患之间沟通的桥梁，提升护士形象，改变患者对护理的落后观念。护理作为一门独立的科学艺术存在，正在摆脱类同医学的模式，建立起“以病人为中心”的护理临床实践。完善和加强护患之间沟通的桥梁，不但可以改变患者对护理的落后观念，更可以在护理行为中得到患者更多的理解和支持。通过行风监督员意见反馈、患者住院满意度调查表、“百姓放心示范医院”患者意见箱等多种方式和途径获取信息反馈，更准确的把握患者的健康消费观和心理需求，及时解决护理方面的不足，改善护理方式方法，为人性化服务的顺利开展开辟了一条捷径。在节日及患者生日时，为仍住院不能出院的患者奉献一份爱心，送上一份温暖，护士与患者之间的沟通往往因此起到事半功倍的效果。一句言语上的祝福，一张生日贺卡，一束鲜花能表达出关爱。大量临床实践证明:善于与患者沟通与交流，能较好地解决患者住院过程中出现的各种负面情绪及心理需求，减少护理纠纷，拉近护患距离，使护士和患者都处在较好的人文环境中工作和治疗［4］。
2.4 人性化服务设施建设 加强医院人性化服务设施建设，努力营造利于患者修养康复的绿色医疗环境。2005年，我院进入“百姓放心医院”的第三主题“绿色医疗环境”的评选活动中，积极加强人性化服务的硬件设施建设，人性化服务标志标准统一，方向明确、整齐划一、美观大方、指示连续、清晰明了的医疗导向，方便了患者就医检查。门诊设立导诊服务，备候诊椅、饮用开水、电视、公用电话、轮椅和医疗服务指南等方便患者就医。护理人员均为浅蓝色护士服、帽，颜色和谐温馨，一改护士服白色主调，给就医人员以舒适感。院内设绿色通道，方便老弱急病患者的就医诊治。住院患者实行电话回访制度，深受患者好评。加强环境绿化，室内美化。各疗区均设家庭病房，并配备宾馆式服务。减少了患者因住院而产生的恐惧心理。
在我院实施以人性化服务为核心的整体护理过程中，人性化服务以其闪亮新颖的思想内涵“我为患者做什么”深入护士的内心，融入护理工作。各种措施虽然普通细小，但效果却意想不到的好，让患者在诊治过程中，处处看到亲和的笑脸，听到温暖的话语，得到贴心的服务。在微小处，体现了人性化服务对生命健康的关爱。两年的时光，让我们在工作中体验到人文关怀、以人为本的重要性；不仅在工作中完美了自己，也扩大了医院的社会影响，增加了医院在社会中的竞争力。
【参考文献】
1 王伟智，王红，胡容，等.深化整体护理是理念与行为变革的过程.中华护理杂志，2000，35(7):416.
2 侯继玲，李小英.护士易患慢性疲劳综合征.国外医学·护理学分册，1999，18(7):301.
3 曾铁英，李秀云.597名护士对各项激励因素需求的调查分析.中华护理杂志，2003，38(8):635-637.
4 邓行爱，郑耀珍.给予人文关怀，深化整体护理.中华护理杂志，2003，38（9）:707-708.
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