人性化服务在整体护理实施过程中存在的问题及对策

　　【摘要】  为了适应现代医学模式的发展，我院在开展整体护理的同时，将人性化服务融入整体护理的核心。并于2003年7月开始，在全院开展实施“以人为本”人性化服务为核心的新一阶段的整体护理。倡导在护理行为中实行人性化服务，以激励为主要手段，营造良好的软环境；提高护理人员的综合素质，提高工作效率；关爱患者，落实人性化操作；满足患者所需，提高患者满意度；倡导服务新理念，有效地提高了医院护理的整体形象。经过两年多的实施与探索，发现仍存在一些问题，不同程度制约着人性化服务在整体护理过程中的实施。现将存在的问题进行调查分析，并探索解决问题的策略，以便更好地开展“以人为本”人性化服务为核心的整体护理。
   
　　【关键词】  整体护理；病人；策略
   
　　随着市场经济的深入发展，优质、高效的服务理念已经渗透到各行各业中，这无疑也给医疗行业的护理服务带来了新的挑战。整体护理是随着医学模式的转变而提出的一种先进的护理方法，是护理人员专业知识、技术水平和关爱之心相结合的体现［1］，它体现了护理工作的系统性、完整性、决策性和科学性，是一种融心理、精神、文化为一体的护理方式。将人性化服务融入整体护理的核心，是顺应市场经济的发展要求，也是护士在护理实践过程中，将爱心、耐心、细心、责任心、同情心传递给患者，尊重、理解、关怀患者，使患者真切的感受到“以人为本”的人文关怀。护士同患者之间不再是简单的护患关系，关心的也不只是身体健康的恢复，同时也要关注患者的权利和要求，注重满足患者的心理需求，从而达到使患者在生理、心理、社会等多方面健康的目的。

　　我院在2003年7月开始，将人性化服务融入整体护理的核心。倡导在护理过程中，实行“以人为本”的人性化服务，以激励护士为主要管理手段，营造良好的软环境，提高护理人员的综合素质，提高工作效率；关爱患者，落实人性化操作；满足患者所需，提高患者的满意度；倡导服务新理念等方式方法，有效提高了护理的整体形象。经过两年多的实施与探索，发现在实施过程中仍存在一些问题。现将这些存在的问题进行调查分析，并探索解决问题的策略。以便更好的开展“以人为本”人性化服务为核心的整体护理。下面就我院开展以人性化服务为核心的整体护理在实施过程中存在的问题及对策分析如下。

　　1  存在的问题

　　1.1  缺编问题  护理人员严重缺编，超负荷的劳动量，人才资源浪费，护理人员社会地位与待遇较低成为阻碍人性化服务在整体护理实施过程中的主要因素之一。国家卫生部于今年5月12日公布:目前全国注册护士有130.8万名。世界各国护士与总人口比为5‰，而我国护士与人口比仅为1‰，相对我国13亿人口来说，护士尚缺编百万名。护士严重缺编仍是我国护理业面临的主要问题。按照1978年国家规定的床位与护理人员配比是1∶0.4。随着医疗体制的巨大变化，加之全国性医疗事业单位和部队医院的人事与劳动分配制度改革中，普遍对护理岗位采取缩编政策，并使用廉价临时聘用护士等，使医院的护理人员远远不足；而且，我院的护理人员全为女性，产假、探亲假、节休假、工休假及加床位等，使实际在岗率明显缺编，致使护士实际工作量恶性循环性进一步加大。

　　护理工作内容和专业要求逐步提升，护理越来越发展成为一门独立的科学艺术。但护士肩负行政、会计、计算机、取药、配口服药等多种工作，削弱了护理力量，造成实际护理人力不足，导致不能更有效的为患者做专职护理。若遇患者增多或抢救危重患者时，不能按患者的数量和需要适当调配人力，调整班次和岗位职责；也不能按护士的能力、经验、责任心合理搭配；安排业务骨干把关。加之护理费用低，24h的一级护理每天平均只有8元左右，不能同繁重的护理工作本身等价，也降低了护理的价值。紧张繁重的工作，超负荷的劳动，倒夜班频繁，使护士的生物钟发生紊乱，加大了护士的精神心理压力，使护士易产生身心疲劳综合征［2］，直接影响着护士的身心健康和护理的工作质量。基于上述情况，基层医院的护理人员多在40～50岁之间就离开临床护理岗位换岗或退休，从而也导致了人才的浪费和流失，使多年的临床经验和良好的医德医风得不到传承。加之多年来形成的社会地位低等观念的影响，工资及福利待遇不高等使得护理人员工作积极性不高，主观能动性不强，对自己目前从事的护理工作缺乏进取心。以上种种原因均直接或间接制约了人性化服务在整体护理过程中的实施。

　　1.2  护理工作质

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