加强护理人员的技术培训、强化护理人员的医德 对护理人员加强技术培训，包括以各种形式宣讲相关的医学知识及心理学知识、严格操作流程，提高护理操作技能和准确率，在实际工作中用精湛的业务水平，向患者及社会证明自己的社会价值。通过技术知识、尤其是心理学知识的学习，提高护理人员的自身素质和医德水平。护理工作时时都要同人打交道，因而离不开语言的表达和信息的交流。要讲究语言艺术性、技巧性，在护患相互沟通的过程中用爱心安慰患者，急患者所急，想患者所想。通过强化护理人员良好的医德和爱岗敬业的奉献精神，护理人员要提高自身修养，对患者有高度的同情心，又要有热情周到的生活和技术服务，使患者在治疗康复过程中得到心理上的满足，切实做到以病人为中心，全心全意为患者的生命质量和身心健康服务。用真心、诚心和爱心去关心照顾每一个患者。 2.2 加强医院管理，为患者提供方便 加强医院管理就是加强医院各项规章管理制度的执行力度，使医院的工作更加井井有条，力争做到有章可循，使护理人员在处理问题时有法可依。加强医院管理包括公开管理制度；增加管理透明度；设置温馨病房；公示价目表，要求做到医疗费用一日一清单，而且对于大型检查和用药，要提前告知患者签字，使患者感到放心、舒心。在加强医院管理的同时，要一切都从患者的需要出发，增加便民措施，尽可能为患者提供方便，并做到发现问题及时解决。
2.3 培养护理人员严格要求自己的理念，养成遇事首先严格要求自己的习性 要培养护理人员严格要求自己的理念，养成遇事首先严格要求自己的习性。只有这样，一旦护患之间发生矛盾，护理人员就能做到首先从自身找原因，做自我批评，站在患者的角度考虑问题，从而化解矛盾；也只有这样，才能对个别患者的不文明行为做到采用“冷处理”的方式，并以护理人员设身处地为他们潜心服务的实际行动感化他们，化解矛盾。
2.4 对住院患者实施整体化护理 通过责任护士对住院患者的生活心理及精神等多方面的系统整理护理，以护理质量为核心，确保以病人为中心的护理服务水平全面提高，以尽可能铲除护患矛盾的根源［2］。
2.5 严格执行规章制度，科学的实施护理保障 尊重自己的职业，在护理过程中保护患者的生命，尊重患者的权利，护理人员要对患者负责，尊重患者的信仰，人格与风俗习惯，为患者的有关情况保密。
［参考文献］
1 孟建伟.“关于人文精神”的定位思考.新华文摘，1999，12：145.
2 贾启艾.整体护理的人文关怀.护理研究，2003，17（9）：993-996.
作者单位： 100007 北京，北京市第六医院
（编辑：乔 雨）
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