护理矛盾产生的原因及预防措施

    ［摘要］  在护理工作中，针对具体情况，强化以病人为中心的指导思想，采取适当措施，减少护患矛盾，建立良好的护患关系、提高护理质量。从护理人员素质、护理人员技术水平、患者的情绪和要求、医疗费用等多方面分析护患矛盾产生的原因。加强护理人员的技术培训、强化护理人员的医德；加强医院管理，为患者提供方便；培养护理人员严格要求自己的理念，养成遇事首先严格要求自己的习性；对住院患者实施整体化护理；严格执行规章制度，实施科学的护理保障才能减少护患矛盾，提高护理质量。

　　［关键词］  护理；矛盾；原因；措施

    随着医学模式的改变，护理的概念不断更新，人们越来越关注“三分治疗，七分护理”的作用。护患之间的关系，应是一种相互促进、相互制约的双向人际关系，护患关系是否密切，能否协调，直接关系到患者的安危和护理质量的提高，有良好的护患关系，既能使患者在治疗期间保持稳定的良好心态，也能使医护人员在患者达到身心健康的同时，保持稳定的情绪，提高工作效率。由于患方对护理工作的要求越来越高，加之护患双方知识层次、社会人际关系和心理素质都不相同，频繁接触的护理工作便成了护患之间产生矛盾、引起医疗纠纷的温床。因此，在具体工作中，必须针对具体情况，强化以病人为中心的指导思想，采取适当措施，才可以建立良好的护患关系、提高护理质量。

    1  护患矛盾产生的主要原因

    1.1  护理人员素质较差所导致的后果  护理人员素质较差所造成的责任心缺乏、观察能力不强，易于引发护患矛盾、这种护患矛盾的表现为服务态度冷漠，说话生硬，常引起患者的反感。在医疗过程中，急于知道自身病情、治疗效果而存在急躁、忧虑、恐惧的心理是患者的共同特点。他们往往动辄就询问护理人员，而护理人员每天都会与各种各样的患者接触，心理素质较低的人，一旦遇到这样的患者，就会产生一种厌烦情绪，不耐烦地用生硬语气回答患者的询问，使患者感到不满，产生对立情绪。有个别素质差的护理人员甚至仪表仪容不整、没有生机、行为不检点，使患者感到难以接受，造成护患矛盾，而不积极配合治疗。

    1.2  护理人员技术水平不高，专业知识差，操作不规范  患者把自己的生命安危交给医院，希望得到最好的服务、最佳的效果。如果护理人员技术水平低劣，就会采用不规范的操作方式，做不好相应的专业性护理，加上心理素质差而不能善待患者，甚至粗心处理患者的病痛，就会给患者带来痛苦，使他感到恐惧和失望，造成护患矛盾，并丧失对医院的信任感。护理人员缺乏专业知识，便不能准确记录患者的心理状态，不能对患者实行全方位整体护理，会造成患者心理障碍，而酿成护患矛盾。随着人民生活水平的提高，人们的自身生存欲望大大增长、生存质量也大幅提高，从而导致医疗市场的发展。医疗市场的发展无疑要求护理人员不断提高自身的技术水平和业务能力，只有这样，才能适应社会和患者的要求。

    1.3  医院现有服务设施及护理人员不足  医院现有服务设施及护理人员不足，要求护理人员三班倒，1周要上多个夜班，加大了护理人员的工作强度，使护理人员精神紧张、对患者的护理不足，而使之感到不被重视，情绪受到影响，造成护患矛盾。

    1.4  患者的情绪和非礼要求  由于患者求医心切，对病情知识了解不够，情绪常常不稳定，甚至对护理产生误解，加上其他各种客观因素，如果调节不当，便会产生偏激的对立情绪；个别患者提出的非礼要求一旦不能满足，也会产生矛盾。患者的情绪和非礼要求易于引发护患矛盾。

    1.5  医疗费用  随着医疗市场的竞争日益严重，医疗费用逐年增长，影响了患者的切身利益，使得一些合理检查被认为是多收费、合理治疗用药，一旦疗效不明显，认为是乱开药。由于护理人员处于与患者直接接触的第一线，患者往往会把合理医疗收费的误解向护理人员当面“释放”，甚至当众大发雷霆，如若护理人员面对这样的“释放”在情感上稍有流露，就可能成为矛盾的导火索，造成护患矛盾［1］。

    2  预防护患矛盾的措施

    2.1 

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