空姐式服务护理工作模式的实施与效果评价

    ［摘要］  目的  探讨将空姐式服务引入护理工作，达到高品质服务目标的工作模式。方法  以整体护理为基础，以空姐式服务为指导，体现主动服务、有情服务、感动服务的工作模式。结果  患者对开展空姐式服务态度比过去明显改善达100%，患者对责任护士知晓率≥99%。结论  空姐式服务护理工作模式的实施，使整体护理得到了升华，基本达到了患者满意，家属满意，医生满意及领导满意的总体目标。

    ［关键词］  空姐式服务；护理

    在当今医疗市场竞争日趋激励的形势下，单纯沿用医疗技术的“人无我有，人有我优”战略已很难在竞争中占有优势，服务正在成为品牌的核心。我院护理部不断创新护理工作模式，在整体护理、星级护理的基础上，推出空姐式服务，重视患者的生理、心理、社会、精神、文化、角色适应等各个方面。服务于患者开口之前，患者没有想到，护士能想到、做到，认为护士做不到的，护士也能为患者做到。提供满意患者需求并超越患者期望的感动服务。我科积极响应，成为空姐式服务示范岗，通过1年多的运行，取得了令人满意的效果。

    1  空姐式服务护理工作模式的理论框架

    1.1  以整体护理的基本理论为基础  空姐式护理是个性化、全方位的服务，要充分运用系统论、信息论、需要层次论等指导护理实践，最突出的特色是建立取悦患者的服务，让患者感动。

    1.2  以新文化理论为指导  采用多种形式向护理人员灌输21世纪新文化理论，如服务文化、学习型组织文化、品牌文化等。学习如何让患者感动理论知识。如今，护理人员的“以病人为中心”，实施个性化，全方位空姐式服务的文化氛围已形成。

    2  空姐式示范岗的实施

    2.1  制定全员培训方案  为转变全科护理人员的护理理念，开展了多种形式的培训，首先，请东方航空公司的专职教师为护士们进行了为期三天的形体与理论的培训。形体方面，包括坐、站、立、行走、合适的手势、适时的微笑、眼神的交流等。理论方面，如护理美学、与人交流的技巧，每月进行一次相关内容的培训，不断强化、巩固。

    2.2  建立取悦患者的服务  患者的感觉感=患者的体验-患者的期望，当其值＜0时，患者不满意，当其值=0时，患者满意，当其值＞0时，患者感动，为达到让患者感动，建立了以下措施。护理人员每天淡妆上岗，给患者以端庄、大方的视觉效应。要求每位护理人员切记，患对医院的评判来源于您的形象和服务，学会用真诚自然的微笑、关注、会神的目光，关怀、亲切的语气与患者交流。外饰形象方面，我科由护理部统一订制空姐服，做到量体裁衣，衣服全体、大方，与普通病房不同，首先给患者视觉冲击。其次语言方面，多用服务用语，如：请，您好，谢谢，对不起等；避免服务忌语，如：真烦人，干什么的，吵什么，你自己去问等。为与患者建立良好的首因效应，取得患者的信任。做到六个第一，说好第一句话，解决好患者的第一顿饭，陪患者做好第一次检查，第一次输液穿刺成功率100%，帮助患者留好第一次标本，回答好患者的第一个问题。同时在科室开展赛“十点”活动，仪表美一点，微笑甜一点，问候多一点，言语暖一点，查房勤一点，观察细一点，行为轻一点，业务精一点，帮助广一点，亲情浓一点。规范各个环节的服务用语，接电话用语。接诊患者时用语，巡视病房时用语，操作时用语，被询问时用语，患者出院时用语。

    3  空姐式服务

　　示范岗的评价方法采用“360度绩效考评”新型机制。“360度绩效考评”系统是由考评人的上级、同级、下级、本人、考评专家和内部顾客、外部顾客担任考评工作，从四面八方对被考评者进行全方位的评价。考评结束再通过反馈程序将考评结果反映给本人或科室，达到改变行为，提高绩效的目的。空姐式服务是我院护理部2005年推出的护理品牌，制定了空姐式服务评分标准。科室挂牌，接受患者及家属的监督，科室护理人员每月相互测评，医生、科主任及其他人员测评，护理部不定期抽查并反馈空姐式服务各项工作落实效果，指出不足

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