对患者嘱咐“您还需要我帮助请到导诊台”、“很高兴能为您服务”等话语，让患者明白有困难时到哪里寻求帮助。 2.3 实行入院首诊负责制 认真执行首诊负责制，为患者节省了盲目寻找科室的时间，是门诊导诊接诊工作改革的重要措施，也是体现人文关怀的重要一步。遇到不熟悉环境的患者或外地前来就医的患者，由首诊护士为其联系床位，办完入院手续后送入病房，遇年老体弱及行动不便的患者，主动上前搀扶并用轮椅将其送入病房；对急症及危重患者一边电话通知科室做好准备，一边立即用轮椅或平车将其送入病房，与病房护士交接患者情况，并通知医生及时处理。用细心、爱心给予患者体贴入微的照顾，让患者感到安全、放心、满意。
3 护患沟通的技巧
3.1 语言沟通 沟通首先就是语言的交流，护理工作的对象是有思想、有情感的人，现代护理模式要求护士运用心理学、社会学有关知识对患者实施全方位的护理，其中，语言的作用就越发显得重要［1］。诚恳体贴的语言能使患者树立战胜疾病的信心，反之，则可成为导致疾病发作或加重的因素，因此，护士应培养良好的语言修养，提高交流技巧。
3.2 仪容仪表 护士的仪表是增强护患沟通的一个重要环节，一位面带微笑，着装整洁、庄重大方、精神焕发、情绪乐观、气质优雅的护士，会给患者一种亲切、安全和信任的感觉。因此，需要认真学习实施护理人员的语言和行为规范，要求每位护士都面带微笑，着装整洁地接待每一位患者和家属，并在实际工作中加以质量监控，实现有内涵、有质量的微笑服务。
3.3 建立良好的护患关系 患者进入门诊，护士要对患者文明礼貌迎接，切忌生、冷、硬、顶等恶劣态度，要使患者感到被尊重。交谈中应十分注意言辞用语，为患者保守有关秘密，护士用自己的爱心、体贴的话语去理解患者内心的痛苦和需要。同时，根据不同的患者选用不同的方式进行交流。例如，对老年患者多用体贴、尊重的语言；对中青年患者多用鼓励、安慰的语言，对妇女儿童多用贴心的语言等，同时还应耐心地回答患者及家属的提问，做到有问必答。
3.4 开展健康教育园地，促进护患沟通与信任 门诊人流量大，候诊人群多，利用展板、电子宣传栏、院报、健康教育处方、授课答疑等多种形式开展健康教育。根据疾病种类，不同季节流行病等情况举办糖尿病患者之家、肿瘤患者之家、高血压患者之家等联谊活动，通过传授健康知识、解疑答惑、免费测量血压登记在册等便民措施，促进了护患沟通与信任。患者及家属学到了有效地自我防护知识，降低了疾病加重的危险因素，使他们乐于和护士沟通，并认真地按护士的指导用药、锻炼、复诊等。
在医院改革工作中，将人性化护理运用于接诊工作程序中，随着服务内容的不断充实，服务态度的不断改善，患者对门诊导诊护理服务的满意度也不断提升，护理服务质量也明显提高［1］。同时，实践使我们进一步认识到，服务质量是赢得患者信任的核心，只有不断地开拓创新，不断改进服务方式，坚持以人为本，体现人性化服务才能使医院在激烈竞争中立于不败之地。
［参考文献］
1 李永生,朱海兵.医务语言学概论.郑州：郑州大学出版社,2005,182.
作者单位： 441400 湖北宜城，宜城市人民医院
（编辑：卫 东）
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