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从1215份临时输液患者满意度调查谈急诊护理工作改进措施 |
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从1215份临时输液患者满意度调查谈急诊护理工作改进措施
摘要 目的:了解急诊临时输液患者的需求及满意度。方法:采用自行设计的问卷对1215例急诊临时输液患者进行问卷调查研究。结果:急诊临时输液患者的需求，主要包括：护理服务态度、护理技术、疾病相关知识、就医环境设施。结论:对患者需求的准确把握是改进急诊护理工作的前提。
关键词 临时输液 满意度 改进措施
随着医疗改革工作的深入及新的医疗保健制度的建立，医院面临着前所未有的压力和竞争。因此在医疗护理过程中，如何了解患者的需求，分析患者的心理特点，找出影响急诊护理服务满意度的可能原因，为患者提供优质高效的服务和良好的医疗护理质量，成为急诊护理工作的主要内容［1］。而如何更好地为输液患者提供更完善的服务，满足患者的需求，则是急诊护士面临的必须解决的一个主要问题。为此我们对1215例急诊输液患者进行了需求和满意度方面的问卷调查，目的是依据患者不同的需求和满意度，找出急诊护理工作不足之处，不断地改进工作，提高护理质量，更好地体现“以病人为中心”的服务宗旨。
1 对象与方法
1.1 对象 随机选择2006年1月~2006年3月在我院急诊临时输液的患者1215例。其中男性602例，女性613例;因知识层次有限，我们选择了年龄16~60岁的患者，其中25岁以下301例，15～45岁512例，45岁以上402例。
1.2 方法 采用自行设计的问卷进行调查。问卷为自制调查表，内容涉及从接诊至输液完毕这一流程，患者对护理人员的护理操作技能、仪表、语言、举止、主动性、解释工作及其他(如环境、卫生、设施、布局等)等七项内容的满意度，调查资料经统计学处理。在收集资料过程中，统一指导语，对患者说明调查目的，取得同意后，发放量表，由调查对象独立填写，或由调查员读每条项目并记录患者回答的结果。
调查人员均由经过训练的护理部指定护理人员来承担。
2 结果 本次发放问卷1215份，收回1215份，有效答卷1215份。具体数据见附表：
附表 患者对急诊护理服务的满意度分析表
分类 满意 基本满意 不满意 满意率(％)
护理操作技能 1168 34 13 98.9
仪表 1165 39 11 99.1
语言 1104 86 25 97.9
服务态度 1044 151 20 98.3
工作主动性 1009 180 26 97.9
用药解释 1001 183 31 97.4
其它(环境、卫生、设施、布局) 998 178 39 96.8
3 讨论
3.1 加强工作作风与技术的训练 急诊护士应练就快捷的工作作风和精湛的操作技术。本次调查结果显示急诊输液患者多数认为等候时间以5min为宜。因此，要尽量缩短患者等候时间，合理安排人力资源，提高护士的应急能力及穿刺成功率。研究表明，35°~40°进针，具有穿刺后回血快、一针成功和损伤轻的优点。急诊科是医院的窗口，在服务态度和技术方面要求较高，对护士的技术水平提高非常重视，平时应尤其注重加强对基本功的训练。
3.2 加强服务意识和素质的教育 要改变“护理人员主动服务意识不强、普遍存在‘等问而答’的被动服务摸式”［2］。护士输液不仅要一针见血，而且要语言亲切、接待热情、微笑服务。有文献报道［3］，害怕液体走空是患者最担心的，说明工作中注重巡视，加强护士的责任心使患者感到安全非常重要。
3.3 加强对患者的健康教育 大多数患者对医护工作的了解处于弱势，故普遍对药物的作用不良反应求知欲很强。在急诊科可采用电视录像滚动式播放健康常识并发放健康小处方等形式加强教育，从而提[1] [2] 下一页
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