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护患纠纷的原因分析与防范 |
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护患纠纷的原因分析与防范
摘要 目的：分析导致护理纠纷的常见原因，建立预防机制，最大限度地减少纠纷的发生。方法：总结分析多年工作实践中存在的问题，找出引发护患纠纷的原因，制订防范措施。结果：究其引发纠纷的因素有：服务态度、自身素质、规章制度、护理质量和医疗费用等问题。结论:要最大限度地减少护患纠纷，护理人员必须提高服务意识、优化服务理念，提高综合素质，严格执行护理操作规程和各项规章制度，提高护理质量和自我保护的意识。
关键词 护理 纠纷 分析 防范
随着人民生活水平的提高、法制观念的增强、患者自我保护意识的不断提高，对医护人员的期望值也不断攀升；更因前几年的医疗卫生改革错误地把医疗卫生工作完全市场化，导致部分患者对医护人员产生不信任情绪，以致护患之间的纠纷不断上升。广大护理工作者必须提高服务意识，树立以人为本，主动服务的思想，全方位为患者提供优质服务，避免护理纠纷的发生。本文针对门诊护患纠纷的问题，分析其原因，制订防范措施，拟建立和谐信任的护患关系。
1 纠纷原因的分析
1.1 服务态度方面
1.1.1 服务观念滞后 工作缺乏主动性，积极性，没有真正做到急病人所急，想患者所想。如对输液观察室疏于巡视，输液完未及时换接，患者及家属提出需改正的问题无反馈。对急症患者未能及时接诊。种种的服务不到位，使患者及家属产生不满情绪甚至投诉。
1.1.2 缺乏同情心和责任感，抢救危重病人或抢救不成功时，家属心急如焚甚至悲痛欲绝，而个别医护人员仍在床边谈笑风生；工作不负责任，发现病情变化未及时向医师报告，耽误病情、给患者造成痛苦。如此工作态度必然失信于患者及家属。
1.1.3 对病人态度冷漠，说话语气生硬，不慎重 在巡视留观病人时，未能热情主动向患者及家属进行宣教，患者提出问题也只是简单生硬应付，未能耐心解答，缺乏护患良好的沟通；患者反映输液后有不适感时，个别护士未详细询问病情即对患者说“她们把滴速调太快了”，造成病人及家属对其他护士误解。
1.2 自身素质问题
1.2.1 分院及门诊没有明确的分科，均为全科护士，业务知识面要求广，但专科业务水平难与专科护理人员相媲美，平时忙于繁琐复杂的工作中，接受再教育的机会少，外出进修学习更少，观念陈旧，知识老化未能跟上时代的步伐。
1.2.2 个别护理人员基础理论知识不熟悉、操作技能水平低，未能及时发现病情或处理不当；静脉穿刺不能一针见血给患者造成痛苦、拔针后未能认真压迫针孔导致皮下出血;不熟悉仪器的使用方法或存放位置，抢救时措手不及，家属看到慌乱现象时对医护人员的信心自然不足，甚至当即责问、闹事。
1.2.3 职业道德观念淡薄、规章制度执行不严 个别护理人员上班迟到、当班时离岗或煲电话甚至聚众聊天，当患者找到护士提出批评意见时，个别人还出言不逊，患者及家属难免有怨言。工作不负责任，不严格执行护理操作规程，无菌观念差，差错、事故难免，给患者造成伤害，引发纠纷、投诉。
1.3 医疗费用的问题 随着科学的进步，医疗设备的科技含量不断提高，新药腾出不穷，医疗费用也相对升高。而随着医疗体制的改革，公费、劳保医疗已成为历史记载，取而代之的是社保或自费医疗，个人负担明显加重。医生遵照医疗法规行医，对患者的诊断、用药必须有依据，必要的辅助检查是无可厚非的，但个别医生在检查、用药前未与患者或家属沟通，结果因经济负担过重，尤其是病情未能缓解时，病人或家属则有埋怨情绪，误认为医院乱收费，并将不良情绪向护士发泄。
2 防范对策
2.1 提高服务意识，优化服务理念 随着人们生活水平、文化素质不断提高、对自身的健康日益重视，而在医疗服务市场竞争日益激烈的今天，患者有权选择那些为患者着想、满足患者要求的医院，有权选择服务态度好、业务水平高的医生、护士，更有权了解病情和治疗、护理方案。所以医院必须为患者提供优质的服务和高质量的医疗护理，确保患者的需求。管理者要密切关注医疗护理服务市场的信息充分发挥自己的潜力，做到人无我有，人有我优，尽可能为患者提供全程最优质的服务。优胜劣汰是自然规律，护理人员必须有时代紧迫感，提高服务观念，增强服务意识，树立以人为本，以病人为中心的思想，以优良的服务和高质量的护理水平来赢得患者对护理工作理解和信任。
2.2 提高护理人员的综合素质 采取多种学习形式不断提高护理人员的业务水平和职业道德涵养，并在工作实践中进行监督，使护理人员逐渐形成做任何事，执行任何技术操作都能做到既动脑、动手、又关心体贴病人。积级主动与患者沟通、做好健康教育，使患者对疾病的发生、发展、转归有所了解，从而消除恐惧心理，[1] [2] 下一页
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