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导诊护士接待艺术 |
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导诊护士接待艺术
导医是护理工作的一部分，南丁格尔曾说过：“护理本身就是一门精湛的艺术。”作为导医，职业本身要求对操作性部分并不严格，但它的艺术性却真实地再现了南丁格尔的这句名言。自我院实行宾馆化服务礼仪培训以来，在内容和形式上更多地赋予了它新的含义。1 导诊护士的语言艺术
1.1 接电话艺术 作为导医，或多或少被设有在公用电话处（视医院情况而定），分为对外咨询电话或对内业务用电话，不论何种用途，不论工作有多忙，接电话时总是彬彬有礼，要求语言亲切，柔和、甜美，一改往日的粗暴与不耐烦。特别是咨询电话，要求应随时记录，如果要求回复，则应尽量回复，否则，会把顾客的希望变成失望，从而失去对医院的信任。1.2 交流时语言沟通艺术 随着人文文化的兴起，对导诊护士的语言要求也日趋提高。怎样为患者及家属提供个性化的人文服务，是广大护理工作者特别是导诊护士值得深入的一个问题。除传统要求对病人热情关心、主动问候、体贴同情、语言和蔼可亲外，还要求具体在与病人交谈时全神贯注、认真聆听，把握病人的心理状况，根据病人的年龄、病情、文化及家属层次、性格等的不同，采取不同的语言表达方式，让患方觉得有被尊重和“顾客就是上帝”的感觉。
其次是语音、语速、语调的要求。要求语言流畅，清晰，音调适中，重点突出，简短精湛，速度不快不慢，必要时重复重点一次，直到顾客听懂为止。
2 仪表艺术
2.1 穿着艺术 导诊护士着装可不必象临床护士那样严格，可选用一些适当颜色如粉红色等色泽柔和的颜色，清爽、明快、活泼而又充满朝气之感，并要求淡妆上岗，所谓淡妆即涂以适当的口红及正确的描眉。其他脂粉及饰品则应少或不要求。衣服与鞋上下应协调。不允许穿高跟鞋。因中国人普遍偏矮，因此建议穿半高跟鞋。
2.2 面部与表情 面部表情是由面部各大肌群共同作用的结果。作为患方，进医院的感觉是痛苦而又不得已的，其表情也必然是痛苦、无奈而又带着求医的渴望。因此，灵活的导医护士也应调节好自己的面部表情：在看到病人走进医院的一瞬间，即应正确判断谁是病人，并主动点头招呼，或问候、或微笑、或搀扶、或及时给以轮椅等帮助。有个别医院以微笑时露出几个牙齿来衡量导医的工作，自然是期翼其能正确微笑。切忌在病人面前谈笑自如、口若悬河、滔滔不绝或旁若无人地皱眉、生气、呵欠等，应牢记：你的形象时刻代表着医院。不要因为你一个小小的表情造成对客户不礼貌与不尊重，从而影响医院的整个精神面貌。
2.3 姿势与步态 导医基本上是站式服务。所以，应自然站立，两脚平肩，双手自然下垂，以省力、美观和整体感为患者服务时，身体自然略向前倾，便于交流。指路时手势配合适当，自己在病人右前方，相隔不超过1米，并与病人速度保持一定比例距离。候诊大厅内导医护士不能奔跑，相互间不能窃窃私语，应保持一定距离，做到既分工又有协作。绝对不能用手指挖鼻子，捂鼻涕，檫眼睛，或与对方交流时不停用手摆衣角、看手表等，也不能用身体斜靠墙壁、工作台等。
3 接待投诉的艺术 随着医疗纠纷的增多，处理投诉的接待也越来越艺术化。我院导医台桌面上将投诉单直接摆放，患者可任意领取并进行投诉。投诉可分为口头投诉和书面投诉两种。对口头投诉，导医护士要负责记录并作相应的处理；书面投诉则直接交院部。无论何种形式的投诉，都具有客观性、监督性、及时进步性，说明它是一种监督，一种制约，一种进步，是医院发展的动力、推力和助力。要坚信坏事可以变成好事，可以促进医院的发展。我院处理投诉的操作艺术过程是：一旦事件发生—无论是什么原因，不管投诉的真实原因如何，作为护理管理者一定要注意工作方式、方法和接待艺术，多考虑如何去缓解、疏导投诉者的过激情绪。接待时要富有同情心，要善于协调和稳定，开始时少讲话、多倾听、多记录、少表态，要懂得病人及家属的心理，运用换位思考，以尊重、同情、理解的心态与投诉者讲话，平息过激的情绪，然后细解释，促进相互信任和理解，化解矛盾，这是纠纷得到妥善解决的关键[1]。对书面形式的投诉，应鼓励病人填写真实姓名与联系方式，并进行100%的反馈。将处理意见及调查情况如实告诉病人，以取得病人的信任。
总之，导诊护士在做好自己预检分诊、维持正常就诊秩序、减少病人不必要的来回往返工作之外，平时应严格要求自己，时刻注意自己的一言一行，充分理解自己的举手投足[1] [2] 下一页
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