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人性化服务模式在产房的应用 |
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人性化服务模式在产房的应用
摘要 目的：探讨体现以人为中心的产房人性化护理服务模式。方法：从转变观念，树立人文关怀的服务理念以及知识技能培训开始，构造从产妇入院到分娩全过程的主动服务、身心关怀的护理服务模式。结果：产妇及家属对人性化护理服务模式普遍感到满意，其有效降低了分娩过程中的不良情绪和心理压力，自然分娩率大大提高；人性化护理服务模式的实施提升了护理人员的价值，提高了责任感、成就感。结论：产房实施人性化护理服务模式符合当今社会需求，顺应当今护理科学发展，达到了产妇满意、家属满意、社会满意、护理人员满意的共同目标。
关键词 产 房 人性化 护理
随着人们对医疗服务需求的不断提高及医疗市场由技术竞争向服务竞争，乃至向更高层次的文化竞争的转变，医院的服务模式和服务质量越来越引起社会和业内人士的重视和关注［1］。产房是迎接新生命的第一站，其服务质量的高低直接影响着母婴安全和身心健康。我院是一所二级甲等综合性医院，因所处郊区和区内没有产院，承担着繁重的产科工作任务，年分娩数在3000~4000左右。为了更好地顺应社会需求，充分体现“以人为本”的服务宗旨，从去年3月份开始我们把人文关怀和人性化服务模式运用于产房护理工作全过程，取得了良好效果。
1 人性化服务理念的确立和培训 人性化护理是一种创造性的、个性化的、整体的、有效的护理模式，其目的是使产妇在生理、心理、精神上处于满足而舒适的状态［2］。要实现这个目标，护理人员服务意识的转变和提高是关键，为此我们制订了一系列培训计划和方案。内容有：送产房护士长到境外短期进修；邀请服务礼仪培训老师到科室授课；科室每月就人性化服务的理论和服务技巧等相关知识进行教育和辅导；每位护理人员必须参加医院和护理部组织的有关培训。在转变观念，提高认识的基础上每位助产士制订服务宗旨，宗旨连同照片一起上墙，在自我监督的同时接受产妇和家属的监督。
2 服务礼仪规范的制订 为了更好地实现制订的服务理念和服务宗旨，我们制订了《护理人员服务礼仪规范》，规范依据科室的工作实际，遵循可行性和可操作性的原则，主要内容有护理人员仪表规范、日常礼仪规范、接待产妇入院规范、回答产妇和家属询问规范、健康教育规范、送产妇出院规范、手机使用规范、电话礼仪规范等等。
3 人性化关怀氛围的营造 护理人文内涵的核心是：护理工作首先要尊重人、关爱人，如此即为以人为本、以人为依归的护理［3］。尊重、关爱、关心、照顾产妇是助产士工作的核心和中心任务，我们不仅在言语和行为举止上体现人文关怀，而且在环境的布置上家庭化、人性化。产前病房贴有健康可爱宝宝的宣传画，以愉悦产妇和家属的心情；单人分娩室家庭化的布置，给产妇以轻松温暖的感觉；大的待产室和分娩室床与床之间均设有隔帘，使每个产妇有一个独立的空间，充分体现对产妇的人格尊重和隐私权的保护。
4 护理人力的合理配置 产房护理人员的数量、结构合理是保证人性化服务模式有效实施的前提，我们通过使原来已离岗助产士的归队，外院招聘助产士和自己培养助产士等方法来增加助产士人员数量(原有15人，新增5人)；通过院内、院外培训的方法来提高助产士的业务素质。在具体运作方法上将助产士分成两组，一组为责任助产士弹性排班；另一组为轮班助产士，固定时间上班，二组每10天一次互换。
5 服务模式的改进
5.1 完善入院护理 每位产妇入院时，接诊助产士除认真体检，还详细介绍产前病房和产房的环境、设施、制度，介绍床位医生和责任助产士，介绍分娩模式和应注意的事项，并就每个产妇进行个性化的健康教育和心理辅导，减轻和消除产妇、家属紧张、焦虑、恐惧的心情。[HJ2mm]
5.2 全面护患沟通 与产妇和家属的交流、沟通是产房护理的基本行为，贯穿于产房工作的各个方面。大量临床资料证明：良好、有效的沟通交流能解决产妇分娩过程中出现的各种不良情绪，缓解心理压力，减少产后出血等各种并发症的发生。为此，我们认真做好产前、产时、产后的沟通工作，产前病房每天均有高年制的护士与产妇交流；分娩过程中导乐助产士与产妇和家属交流；护士长上班时必须每天访问新入院产妇和新分娩的产妇，进行有效的沟通和交流。
5.3 开展导乐分娩 导乐分娩是一种符合产妇身心需要的分娩模式，即在产妇临产过程和产后一段时间由责任助产士陪伴，给与产妇持续性的心理安慰、感情支持、生理帮助并减少各种医疗干预措施。从去年3月份开始我们从合理配制助产士人力，全面技术培训着手，开展导乐分娩。导乐分娩过程中助产士始终陪伴在产妇身旁，告知分娩的过程，讲解每个步骤，指导放松和用力的技巧，鼓励自然分娩的信心。此分娩模式使产妇和家属对[1] [2] 下一页
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