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实施人性化管理提高住院处护士的服务质量 |
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实施人性化管理提高住院处护士的服务质量
摘要 目的：探讨人性化管理提高住院处护士服务质量的方法。方法：通过分析影响护理服务质量的因素制定具体措施。结果：提高了病人及家属的满意度，提高了相关科室医护人员对住院处护士的满意度，提高了住院处护士的服务质量。结论：人性化管理可调动护士的工作积极性，提高服务质量。
关键词 人性化管理 住院处护士 服务质量
住院处是医院的窗口之一，护理人员的服务质量直接影响到医院的声誉，那么如何“以人为本”的为护士着想。从根本上解决护理人员的心理问题，满足其需要和愿望，提高团队整体素质，提高护理服务质量是一个管理者应思考的问题。
1 基本情况及职责范围
1.1 基本情况 我院是一所具有746张床位的三级甲等综合性医院，共设32个科室，住院处共设护士12名，其中主管护师2名，护师10名，护士长1名。大专2名，中专10名。50岁以上3名，40岁以上50岁以下4名，30岁以上40岁以下5名。根据病房布局将住院处分为两部分，①内系、干疗住院处；②其余科室(妇产科、外科，五官科、感染科等)住院处。
1.2 职责范围 由于2004以来医院进行坏境改造，科室分布较分散，增加了住院处护士服务的难度，住院处护土主要负责全院所有住院病人的床位联系及管理、基本信息录入、医保终端录入、书写部分护理文书、接诊住院患者并送入病房。
2 影响护士服务质量的因素
2.1 不良的工作环境 住院处接诊间黑暗、狭小、拥挤，患者多时只能站着等候，病人及家属满意度低下，护士无更衣间，只能轮着换，厚衣服更衣柜放不下就乱放，脱下的鞋乱扔，洗浴品见缝就放，内务乱，一直影响着工作人员心情，使护士工作情绪低落。中午没地方休息，下午疲劳工作，直接影响服务质量。
2.2 病人集中，工作繁忙 住院处的工作特点是：有时窗口没有一个病人，经常是窗口好几个病人同时赶来办理手续，在工作人员少或护士单独值班时有些护士的服务悉度不到位、甚至出现两边推诿病人的现象。
2.3 责任心不强，缺乏危极感 有些护士存在责任心不强，认为医院的兴、衰与我关系不大，缺乏危极感。
2.4 护士待遇差 住院处非临床科室亦非机关科室，属机关辅助科室，在医院中护士的地位、待遇本来就低，而住院处的护士更低，临床两年以上的护师奖金每数可由1.4调整为1.6，而住院处护士工作了20年，甚至快退休了奖金系数仍为1.4，同时奖金总额只有全院平均奖的70％，折上折，付出与回报不成比例，造成护士心理不平衡。
3 人性化管理的措施 人性化管理是基于科学的人性观基础上的以人为本的管理，它正视人的需求，肯定人性的合理性，维持人的个体价值，其特点是①着眼点是人；②确定了人在管理中的主导地位。③体现了员工是医院管理的主、客观体的统一。把人的因素作为管理工作中首要的、本质的核心因素，通过尊重人、关心人、理解人、信任人，挖掘人的潜能和发挥人的才能扩大管理职能，营造和谐，团结、协作，健康，向上的工作氛围。
3.1 院领导重视，改善工作环境 自2004年起我院进行了全方位的环境改造，医院领导给予了大力支持，改造后的住院部大厅宽敞，明亮、配有多媒体背景音乐。住院处的小窗口也改为敞亮、通透的大玻璃窗，接诊间与护士更衣窒分开，平车、轮椅等杂物有地方可存。美化科内小环境，购置了装饰画、花草，鱼缸等物品，营造一种良好的工作环境，减轻了因环境因素引起的工作压力。
3.2 关注护士的基本需求，切实解决实际问题 针对护士更衣后棉服无处放的情况，添置了简易更衣柜；又向设备处申领了鞋柜，每人的鞋均有处可放，摆放整齐；配置了物品架，并给每人一个洗浴筐，均摆放有序，向院领导反应奖金待遇问题引起院领导的重视，协调班次，支持、鼓励护士参加各种形式的学习，提高护士的综合素质。
3.3 实行岗位轮转及弹性排班 根据两边住院处工作的需要实行岗位轮转，使全科每位护士均能适应两边的工作，又能克服长期在某一岗位造成的疲惫和缺[1] [2] 下一页
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