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重视人性化服务 增强竞争实力 |
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重视人性化服务 增强竞争实力
摘要 重视人性化服务是科室增强竞争实力的重要手段，必须转变观念、完善制度、优化结构、营造环境，最后才能得到社会的认可。
关键词 人性化服务 竞争实力
随着人们对健康的重视和对健康内涵的再认识，病友对医疗服务需求的多样化。新的医疗模式在临床实践中得到广泛的应用，并取得了较好的结果。我科2002年来在深化整体护理，推广星级服务的基础上，及时开展人性化医疗服务，职工的服务观念、工作作风不断转变：医疗护理质量不断改进；职工整体素质和人性化服务能力不断提高；科室凝聚力和综合竞争实力不断增强，病人满意度不断攀升，两个效益也不断提高。总结如下：
1 转变观念，提高认识是开展人性化服务的前提 常言道思想是行动的先导。我科组织开展转观念、强意识、练内功、谋发展、塑形象的大讨论活动。向大家反复灌输病人是医院、科室赖以生存的基础，是医务人员人生价值得以体现的唯一载体，是我们的衣食父母的道理；向职工反复阐明医患之间是唇齿、皮毛、鱼水的关系。使科内职工从思想深处认识到为病人就是为自己。从而自觉树立起以病人为中心的服务理念。明确了使病人在住院期间保持最佳的心理状态，花最少的钱在最段的时间获得最佳的治疗效果，是医务人员最高价值的体现。
2 完善制度，科学化管理是开展人性化服务的保障
2.1 我科完善了十佳医生、星级护士评选制度 把医院一年一度开展的十佳医生、星级护士评选活动作为检验科内人性化服务质量和满意度的平台。看七比活动中，即：比工作谁最到位，比奉献谁最多，比满意度谁最高，比业绩谁最突出，比形象谁最美，比能力谁最大，比投诉谁最少，那个能脱颖而出，我们就把病人最满意、同仁最认可的医生护士推上十佳医生、星级护士的荣誉榜。
2.2 完善了科内温馨病房创建制度 我科十分强调温馨病房的五心服务：一是满腔的热情为病人服务体现服务中的热心，二是用仁爱之心去关心同情病人满足病人心理、生理的需求体现服务中的关心，三是用精湛的技术服务于病人体现服务中的精心，四是用宽容之心去理解病人，不厌其烦的做好每项工作，体现体现服务中的耐心，五是对病人一视同仁体现服务中的公心。五心服务赢得了患者由衷的好评。
2.3 完善了医患沟通制度 在沟通中始终坚持四多原则，即：多巡视病人几遍，多与病人交流几次，多听病人说几句，多向病人问几回。通过这种沟通达到了互通信息，扩大共识，缩小分歧，协同作战共克疾病的目的。
2.4 完善了首问、首诊负责制度，并努力营造和谐的医患环境 我科强化了首看、首问、首听、首诊负责制。并在医院统一开展五声活动的基础上，增加了一声，即访有问候和祝福声。
2.5 制订了医务人员人性化服务规范和考核细则以便科学化管理 尤其是护士服务规范内容具体详细，有技术规范(包括发药、静脉穿刺)、基础护理规范(包括床单护理、头发和胡须护理、口腔护理、皮肤护理、会阴护理、指趾甲护理、各种导管护理)、语言规范(包括电话礼节、规范用语)、行为规范(包括行为规范、着装规范)、病区环境规范等。
3 优化结构，提升素质是开展人性化服务的基础 有一支高素质的队伍才能为优质服务提供坚实的基础。我科2002年来通过减员分流、优化结构，实现了医护人员的合理搭配。全体医务人员通过不同渠道、多种方式努力提高自身素质。先后7名医务人员获得钢花杯技术大王、技能尖子等荣誉称号，2002年成功创建庆市星级护士站，为开展人性化服务夯实了基础。
4 营造环境，丰富内涵是开展人性化服务的关键 我们认为和谐的医患关系，温馨的就医环境是人性化服务的重要体现，也是病人迫切渴望的。为此我科为病人努力做到三宽，即：待人宽厚，处事宽容，环境宽松。并进一步深化人性化服务内涵，转变服务模式，扩大人性化服务外延，一方面，把医疗服务延伸到社区保健、健康咨询、家庭医疗；另一方面，医务人员除了为病人提供高质量、高品位的服务外，更多的是给予病人心理、精神、情感、文化上的关怀和疏导。
5 病人满意、同行认可是开展好人性化服务的标准 实践是检验真理的唯一标准。我科2002年来通过多样化、规范化的人性化服务，取得了明显的实效，得到了病人及同行的认可。为此，我们经常在重钢报、重庆商报[1] [2] 下一页
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