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护理矛盾的分析与处理 |
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护理矛盾的分析与处理
患者从就诊、住院、直到痊愈出院，各项工作都和护士密不可分，所以在临床工作中，护士与患者及家属接触最多，因而护患矛盾表现最为突出，下面笔者对护患矛盾产生的原因以及如何避免加以分析。
1 产生原因
1.1 服务态度 态度不够好是各级医院护患关系中经常存在的较难解决的问题，是护患矛盾的重要原因之一，它受护理人员基本素质、护理道德、文化修养以及患者的素质等多方面因素的影响。
1.1.1 护理人员基本素质差，护理道德欠缺导致责任心不强，对护理工作、职责、任务认识不够，敷衍了事，对患者缺乏同情心，不做耐心的安慰，而是与病人谈话生、冷、硬、顶，与病人及家属缺乏沟通，从而导致病人及家属的不满和不理解。
1.1.2 患者就医道德差 目前，护理工作虽然已受到社会各阶层的重视，但仍有少部分人对护理工作存在偏见，歧视认为护理工作不重要，护士是听大夫的，因此对护理人员百般挑剔，大喊、大叫，稍有不适，便出口伤人，甚至告向护士长、院长，结果使护理人员自尊心受到伤害，情绪低落，阻碍了良好护患关系的建立，影响了工作的正常运转。
1.1.3 护理人员紧缺 有的医院为了减员增效，不用正式护理人员，认为会打针的护理就能把工作真干好，召一些护工，临时工充斥护理大军，护理人员缺乏，工作繁忙，导致护理人员超负荷工作，没有时间与病人及家属进行沟通、交流，使各项护理工作不能细致到位，护理质量下降，因而引起患者及家属的不满，激发护患矛盾的产生。
1.1.4 管理制度不健全 医院领导对护理工作不够重视，没有一个完善的系统性服务态度的考核标准，缺乏对护理工作的理解和支持，对患者反映的意见不能及时分析与反馈，是护理人员服务态度长期得不到改善的一个重要原因。
1.2 护理技术不熟练 护理工作是医院的一个独立工作系统，有其密不可分的科学性、开放性和严谨性，个别护士缺乏敬业精神，不重视学习和训练，技术操作不够熟练，工作不严谨，出现差错不能及时处理或处置不当等，直接影响护患关系。
2 处理
2.1 改善服务态度，规范护士行为，加强医德教育，增强服务意识，护士必须仪表端庄，衣帽整洁，佩戴胸牌，语言文明，提高自身素质，建立职业道德教育，设投诉点，护理部应将其作为考核内容之一，科室每月召开工作座谈会，征求患者意见，不断改进工作方法，强调以“病人为中心”的服务宗旨，转变服务理念，学会宽容，在任何情况下都应保持良好的情绪，以情感人，以理服人，提高病人对护理工作的信任度，保证护理计划的顺利进行。
2.2 与患者建立良好的沟通与交流，没有沟通，护理人员就无法评估病人，无发收集有效的资料与信息，无法发现潜在的护患矛盾，护理部应经常组织学习医学伦理学，医学心理学，人际关系学等有关课程，学习如何进行人际关系的交往，如何与患者交流思想，沟通感情，根据不同的病人，运用不同的方式进行思想交流，耐心倾听病人的意见，有问必答，如果病人提出的问题，我们不能立即回答，就告诉他“让我再咨询别人吧！”，可千万想着，咨询后一定要告诉患者，这样就可提高患者对护理人员的信任度，使病人有一种安全感与亲切感，从而沟通了护患关系。
2.3 加强护理技术培训，提高业务水平，护理部应强化“三基”训练，加强对护理人员操作技能和业务管理的培训和考核，每周组织业务学习，定期组织全院护理查房，以此提高护士的业务水平与综合技能。
2.4 加强医院护理管理 要求认真执行护理人员职责及护理分级制度，加强责任心，按床位进行护理人员配置，减轻临床护理人员的工作量，使她们在心情愉悦、轻松的环境下工作，使各项服务落到实处，从而拉近护患之间的距离，避免了护患矛盾的发生。
3 小结 随着社会的进步，医学的发展，人们的健康意识越来越强，对医院服务的要求也越来越高，为避免护患矛盾的产生，医院要实行全面护理质量管理，强调“以病人为中心，以质量为核心”转变护理服务观念，提高护理质量，运用沟通技巧和精湛的护理技术，为病人提供热情、细致、周到的服务，使病人的要求得到最大限度的满足，从而融洽了护患关系。
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