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调控护患冲突的九种方法 |
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救患者的生命赢得了宝贵的时间，从而赢得了病人及其家属的高度赞扬。
2.4 与患者建立和谐的关系 护士在患者心目中的形象应该是：和蔼可亲、淳朴可信、精诚可托。护士对待所有患者必须一视同仁，不可因病人有年龄、性别、职业、文化、性格、爱好等的不同而有亲疏之分。和患者相处时不要带有抵触、防御情绪，要让患者知道你和他们不是对立关系，是站在同一立场上的，你将尽最大的努力去解决他们的问题。
2.5 控制好局面，诚恳的道歉 在调控护患冲突时要保持情绪稳定，镇静自若的你会使你在患者面前产生危信。当你处于激动状态无法平静时可行深呼吸或暂由其他人代为处理。病人感觉受伤害，可能是我们自己的原因，也可能是病人的误解，总之，无论是对是错，在病人进一步提出要求之前，真诚的道歉是绝对必要的。已经听了病人所有的陈述，你应该整理一下这些问题，并且询问病人还有什么要求。向患者表明你正在积极地寻找一个解决问题的方法，最终要能给患者一个满意的答案，不能不了了之。
2.6 不要忽视抱怨的重要性 允许病人诉说他的问题，这是非常重要的。在患者的诉说中你可以了解他的想法和他的要求，即使你知道病人的想法是错误的，你也允许病人把想法说出来，总之病人开始诉说时，千万不要打断他。我在皮肤科门诊工作，由于皮肤科的诊室较少，进行治疗的患者又特别多，为了缓解矛盾我把一位准备进行湿敷的女患者带到了性病治疗室，可这样的安排却大大引起了病人的不满，她抱怨我的行为给她的内心带来了极大的伤害，此时如果仍然强硬安排患者在性病治疗室进行湿敷，必定会造成一起护患冲突。
2.7 注重语言修养 主要体现在做到对患者说话时，“有称呼、有礼貌、有分寸、有区别”，切忌不可直呼床号；对患者讲话时要柔声细语、十分耐心、百问不厌；在为患者提供指导和咨询时，不宜随心所欲、信口开河。例如，某位年轻护士在向准备行“前列腺摘除”手术的患者讲解术后注意事项时，竟脱口而出“术后要插许多乱七八糟的管子”。希望病人能给予很好的配合等，却反而无意中加重了患者的心理负担，引起患者不满。如改为：“在你身上置放的多根管道，根根都维系着你的健康，只要我们能够密切合作，你一定会顺利康复。”有了规范性的解释用语，就可以避免因护士个人因素给患者造成的心理负担。
2.8 应擅长非语言沟通 护患之间的接触，护士任何一个随意的举手投足，都在传递着沟通的信息。正如某患者所说：“护士的微笑，对患者的安抚作用，胜过十剂良药。”护士仪表端庄、举止大方也能给人以信任的感觉。护士镇定的目光，可以给恐慌的患者带来安全感；护士热情的目光，可以使孤独的患者得到温暖；护士鼓励的目光，可以给沮丧的患者重建自信。又如，经常给卧床不起的患者洗头、擦浴会使他们感到愉快、舒适，体会到人间的真情，唤起他们对生命的珍惜。
2.9 和病人签定书面协议 当患者的意见与病情发生矛盾时，而患者又强烈要求，你可以在取得医生同意的情况下，把患者所要求的意愿写在一张单独的纸上，患者须签名，不必把它作为病案记录的一部分。如果最后这个患者的问题没有达到满意解决时，这份协议将给你提供一定的帮助。此外，门诊小手术的病情告知书及使用特殊药物的注意事项都应写成书面协议，征得病人的同意并签字。
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