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调控护患冲突的九种方法 |
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调控护患冲突的九种方法
摘要 患者入院后，与护士接触的机会最多，良好的护患关系是提高护理工作的重要保证。本文对临床中常易引发护患冲突的事物进行了分析，查找出了具体原因，如：内行和外行的冲突、忙碌与休闲的冲突、期望与现实的冲突、病痛与健康的冲突。同时针对原因提出了九种调控护患冲突的方法。如：角色的转换，可以使护患双方增进理解；真诚地对待患者，会减少患者对护士的抵触情绪；护士在工作中具有强烈的责任心，患者便会给予护士高度的赞扬；与患者建立和谐的关系，会赢得患者对护士的信任感；当护患冲突发生时，能良好的控制局面，井表示真诚的道歉，会让矛盾得以缓解；多注意倾听患者的主诉，使自己了解患者的想法和要求，从而寻找出解决问题的办法；此外，注重语言修养，擅长非语言沟通，和患者签定书面协议等都是避免护患冲突的重要因素。
护患冲突是护患交往过程中的产物，是影响护患关系健康发展的一种客观状态。因此，我们在临床护理工作中应本着一切以病人为中心的原则，重视患者提出的所有问题，寻找造成护患冲突的主要症结，而不能回避或否认，才可能有的放矢地调控护患关系。
1 产生护患冲突的原因
1.1 内行和外行的冲突 患者由于对自身疾病的康复很关切，但又缺乏疾病知识，使得提出的问题在护士看来过于零碎、反复、无关紧要的“枝节”问题。而护士由于长此以往，已经习以为常了，表现出过于简单敷衍或缺乏耐心，这是护患关系紧张的最常见原因。
1.2 休闲与忙碌的冲突 护士每天须面对大量琐碎、繁杂的事物性工作，单独值班时还要随时去应对一些突发性的事务，其忙碌程度可想而知。相对来讲，患者则处于一种看似“休闲”的状态，而实际上患者把所有经历都集中在自已疾病的考虑上，甚至表现出对自已的问题急于解决。此时，关键在于护士，如护士过于强调理由而不能为患者着想，护患关系将会受到损害。
1.3 期望与现实的冲突 当患者发觉护士与他过高的期望值有距离时，就会产生不满、抱怨，有的表现为不合作，有的还可能过于冲动甚至出现过激的语言。而当护士不能理解患者的过度期望或不能从自身找出引发冲突的原因，甚至表现出一种对立情绪，认为完全是患者过于挑剔，则有可能产生护患冲突。
1.4 病痛和健康的冲突 个别患者把由于疾病缠身导致的恼怒发泄到与他们交往最为频繁的护士身上，此时患者的情绪最为激动，对于护士的善意劝说、耐心解释都听不进去，反而产生逆反心理。此时，护士如不能识别患者情绪反应的激情状态，却要强行实施护理计划，必然会引发较为严重的护患冲突。
2 调控护患冲突的方法
2.1 角色置换，这是至关重要的 护士应主动与患者进行角色置换，假设自己是患者或患者是自己的亲属，以充分理解患者的情感，抚慰患者的病痛，设身处地为患者着想，了解和满足患者的健康需求。同时，护士还应提供给患者一些了解自己的机会，让他们对护士工作的性质、特点有所了解和熟悉。当患者感到护士能与他们推心置腹地沟通和交流时，将有益于增加患者在护患交往中的主动性和自信心，甚至站在护士的角度考虑一些问题，体谅护士的处境等。有了护患之间的充分沟通和深入了解，必将大大减少护患冲突的发生。
2.2 真诚地对待患者 在缓解护患冲突的过程中，要全身心地投入，真心实意地帮助患者，坦率地向患者说明能给予的和不能给予的。最好选择当你处于良好状态的时候处理病人的问题，这样你才会是个好听众。不要选择在你劳累或心神不宁的时候，因为这时你很难有效地解决问题。此外，当患者与其它部门发生冲突时，也应详细询问情况，认真做出解释。让病人知道你清楚地了解了他们的问题，并承诺尽快与有关部门进行协调，妥善地处理好问题，千万不要不理不睬，这将大大减少患者的抵触情绪。
2.3 要有强烈的工作责任心 对待工作要一丝不苟、严肃认真，这样既能减少差错的发生，又能赢得患者对你的信任。在此我想举一个例子，一名老护士在晚班交接时，对全科病员仔细地进行了查房，同时认真地阅读了交班报告，做到了对危重病员心中有数。其中有位脾破裂行保守治疗的患者，病员病情一直很平稳，但是患者于夜间突然感到头晕、心慌、四肢无力等症状，护士在巡视病房时及时发现了病情，立即报告医生并及时的做好了术前准备，在手术过程中医生发现此患者腹腔已出血约1000ml。由于这名护士高度的责任心和丰富的临床经验，为抢[1] [2] 下一页
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