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人性化护理服务实践与体会 |
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人性化护理服务实践与体会
摘要 随着以人为本护理服务的探索与实践，护理工作已从重视护理工作的完成转向重视病人需求的满足，从重视对疾病的护理质量转向对病人全方位的护理质量。为此我科将以人为本的服务理念融入到护理工作中，并通过具体实践，真正增加了病人的满意度，提高了护理服务质量。
关键词 人性化护理 实践 体会
近年来，随着医疗市场的进一步改革，病人需要提供更具有价值的护理和服务，医院至上的观念已不适应当代医疗市场的发展，人们对护理服务的需求已从单纯的治疗疾病，发展到了预防疾病，增进健康过程中的人性的尊重和人道的护理。因此，服务文化中的服务意识、服务态度、服务艺术和服务氛围将成为追求高品质护理服务的一个重要内容。为增加病人的满意度，提高护理服务质量，我科自2004年7月实施了人性化护理服务，一年来，收效良好。
1 人性化护理服务理念的建立 人性化护理是要求护士首先要尊重病人、爱护病人，要对病人生命和健康关心，要对病人人格和尊严尊重，要对病人权利和要求关注，既关心病人、尊重病人、方便病人。这样护士才能得到病人的尊重和信赖，护患之间才能建立起人性化的服务氛围，在人文情感的和谐中，护理工作才能积极主动，护士的自身价值才能得到体现，病人的心理压力才能得以释放，身体才能早日康复。我科在护理工作上以让病人满意，使病人康复为服务的标准，建立了人性化护理服务理念，以人文精神为指导，全身心投入工作，提供微笑温馨服务，实施亲人般护理，在任何情况下理解关爱病人，用和蔼亲切的语言与病人交流，以热情、真诚的态度服务于病人。护士真正把责任心、爱心、同情心与耐心贯穿于整个护理过程，并与病人建立亲情关系，使病人有安全感。善于从不同病人的眼神、表情、言语、体态中，读懂他们的需求，将人文关怀、人文护理及满足病人要求并争取超越病人期望的理念融入护理工作中［1］。
2 人性化护理服务的实践 人性化护理服务，是医院为适应不断变化的病人及市场竞争的需要，通过对服务的主动规范管理，不断提高医院服务质量，使病人在医院能够获得仿佛置身温馨家庭中的感受为目标的护理服务。
2.1 创造条件，积极营造人性化服务氛围 自病人入院那一刻，护士立即热情接诊，对新入院病人推行“四个一”服务，即“一张笑脸，一声问候，一把椅子，一杯开水”。并为病人准备清洁、整齐、舒适的床单位，让病人享受到亲情服务。对病区的环境、医护人员、便民设施等，护士也要详细介绍，帮助病人尽快熟悉住院环境，使其从心理上由社会角色转换到病人角色，缓解对疾病及陌生环境的恐惧和不安。住院期间，病人做各种检查时，由护士提前预约，并亲自全程陪同完成。生活方面，为病人准备了微波炉、电冰箱、轮椅、日常生活小用品，如肥皂、毛巾、水杯、手纸等。走廊及厕所门口摆放“小心滑倒”警示牌，热水器旁有“小心烫伤”警示卡，以提示病人注意安全等。病人出院时，护士需征求病人的意见和建议，留下通讯电话，做好出院指导，为节省病人的时间，我们会将结算流程告知病人，并为病人的健康祝福，真正体现人性化。
2.2 尊重病人，深化人性化服务意识 护士需本着以人为本，病人满意的原则，树立人性化服务意识，倡导人性化服务语言，体现人性化的尊重。在护士语言规范中重点突出八要:要向病人作自我介绍；要使用简单通俗的语言；要了解病人的心理需求；要耐心倾听病人的诉说；要多用解释性的语言；要进行针对性的健康教育；要耐心回答病人的问题；要树立“病人第一”的观念。护士应尊重病人，尊重就是以平等身份相待，病人在生理上与健康人有区别，但在人格上与健康人是平等的，对新住院的病人说声“您好，请稍等”。早上见到病人说声“早上好”，为病人做各种治疗和护理时，针对病人文化背景不同及年龄差别，护理人员给予亲切的“称谓”。临床上遇到血管条件差的病人，每当遇到穿刺不成功时，总用诚恳的语言说一声“对不起，给您多扎了一针，实在很抱歉”，同时加强基本功练习，在为病人输液时重点强化血管选择的原则、正确持针的手法、进针的角度以及穿刺后的固定，力争一针穿刺成功。出院时护士对病人说几句祝福的话语。这些虽然仅仅是一些简单的小事，但是护士以人为本的服务理念却在行使这些小事中得到了升华，护士以[1] [2] 下一页
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