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分诊护士的语言沟通技巧与礼仪服务 |
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。通过说动同行,使病人有亲情感,他感到护士就象他的朋友和亲人一样关心他,心情比较愉快。
2.4 坚持应有的原则 熟人看病也要坚持分诊原则,我们可以提供方便,但坚决不能违反基本的原则,否则易使病人对你产生不信任感,给医院造成负面影响,不利于护患沟通。
2.5 要机智、有涵养 任何一个长期患传染病又不能很快治愈,长时间的病痛折磨和紧张情绪,都会对心理造成不良影响,在候诊过程中有时会出现过激言行,有的可能在大厅候诊时间过长感到冷,也有可能是一种无意识的发泄,在这种情况下,分诊护士应越发冷静,以一种同情、理解的平和心态去面对和等待,不要解释和反驳,可以扶他到暖和一点的地方坐下,或拿一杯热水送到他的手中,此时无声胜有声,他就会逐渐的平静。
3 注重细节、礼仪服务 “以人为本,关爱生命,呵护健康,奉献社会。”是医院工作永恒的主题。“患者第一；服务第一；质量第一；信誉第一。”是医院的办院宗旨。在日常工作中,如何结合岗位工作特点开展人文礼仪、绿色服务,需要做到以下几点。
3.1 注重细节 爱岗敬业等同于热爱自己的生命,只有辛勤工作,才能确认自己的人生价值。英国有一位哲人杜曼先生说“成功的第一要素是什么？喜爱你的工作,如果你热爱自己所从事的工作,哪怕时间再长、再累你都不觉得是在工作,相反象是在做游戏。”请记住这一名句吧！南丁格尔说过“护理是一门精细的艺术,每一个环节都很重要,谁也不能一步登天”。常言到“不积硅步,无以至千里,不积小流无以成江河”。护理工作平凡琐碎,导诊分诊工作一站就是一上午,非常辛苦。作为一名护士,我们只是医院这个大集体中的小成员,虽然我们不是决策者,但我们工作中的每一个细节都不可忽视,把平凡的事做好就是不平凡。这就需要我们在导诊。分诊工作中做作到“四个一”服务,即“一张笑脸相迎；一点行动解难；一声祝福康复；一句问候相送”。这四句话看似简单,却涵概了深刻的寓意。在日常工作中经常提醒自己,真正值得了解的东西不是别人教给你的,它是从小事做起,靠亲身的实践和体会得来的,如果把这“四个一”真正落实到导诊、分诊工作中,以一种阳光的心态去接待病人,我们的导诊、分诊工作质量就会有一个质的飞跃,使就诊的病人倍感温馨,提高医院的信誉。
3.2 礼仪服务 礼仪就是“礼节、礼貌、仪表”的总称,礼：就是在人们的交往中,对他人表示尊敬、诚恳、谦恭、和善有度。如待人谦让有礼,落落大方,友爱尊重,文雅守纪。仪：就是在与他人交往中或上岗工作时要注重自己的仪表、仪容、姿势、姿态、举止、风度、衣着等。
3.2.1 微笑服务 护士在接待病人时,亲切的微笑可显示出护士对病人的关心、爱心、同情、理解,能解除病人的陌生感,使病人感到亲切,能稳定病人的情绪,有利于护患之间的交流与沟通及病员的早日康复,提高病人的满意率。病人在就诊时,有时心情非常忧郁,顾虑重重,心里害怕,担心在检查、治疗时痛苦,荡漾在护士脸上的亲切笑容会消除病人内心的忧虑和恐惧,再加上那富于友善、关怀的语气使病人感到亲切、温暖。有一首名为《微笑》的诗这样写到“一个微笑,花费很少,价值却很高,给的人幸福,收的人却以谢相报……。微笑能使劳累者疲劳顿消,使失意者重燃希望火苗,对悲伤者它有如太阳,要化解烦恼它是良药……。可见微笑服务是多么的重要,因此,我们在日常工作中,要更加仔细认真,勤恳工作。因为我们面对的不仅仅是一张张挂号票；一本本要填写的医疗手册；一瓶瓶需要配置的液体；一份份需要执行的医嘱；而更多的是面对患者那一颗颗被病痛折磨的心灵。我们不但要把每天的工作做的尽善尽美,一定要用微笑服务,把快乐的情绪传播给患者,站在患者的角度上考虑,那么护患关系一定就像家人和朋友一样融洽。
3.2.2 规范化服务 医院服务好不好,是人民群众在就医过程中最敏感的一个话题,因此我们在管理和服务上要更加规范,更高层次的体现“以病人为中心”的服务宗旨,以简化流程,方便病人为着眼点。例如：门诊大厅设值班主任,各层设导诊护士,随时解答病人的疑问,设立候诊区,安装候诊椅和闭路电视,每天清晨播放一些幽雅的音乐,象迎宾曲等,迎接就诊的病人,为病人播放防治传染病宣传知识等等……。给病人营造一个温馨、清爽、舒畅的诊疗环境。首先分、导诊护士必须从“仪表美、语言美、行为美”做起,给就诊病人以甜美的微笑,悦耳的问候和礼貌的自我介绍,为就诊病人提供全流程、无缝隙、全方位、多层次的高效导诊、分诊服务,在整体护理、礼仪服务的基础上,拓展人性化、亲情化、规范化服务内容。使服务用语更加规范。如早上衣帽整齐上岗后要自我介绍说：“各位患者早上好,感谢您对我院的信 上一页 [1] [2] [3] 下一页
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