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分诊护士的语言沟通技巧与礼仪服务 |
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分诊护士的语言沟通技巧与礼仪服务
护士,作为一种职业,服务于人类一些特殊的群体—患有疾病的病人。作为一名护士,首先要有诚实的品格,文明的举止。高尚的思想情操和敬业精神,在专业素质方面要具有一定的文化修养,基础的护理理论和一定的人文科学知识。具有较强的业务技能和敏锐的观察能力和分析能力。具有健康的心理、乐观、开朗、稳定的情绪,宽容豁达的胸怀,规范的举止,严谨的工作作风,实事求是的精神,高度的责任心和职业道德。
导诊、分诊护士在日常工作中,如何“以病人为中心,简化就诊流程,方便病人,给病人创造一个清洁、温馨、舒畅的诊疗环境,这就需要我们导诊、分诊护士必须具有自然、清新、高雅、和谐”的仪容仪表和规范的护理语言,使其符合职业需要。
1 护士的语言行为
1.1 语言的规范性 语言内容要严谨、高尚、符合伦理道德原则,具有教育意义。言语要清晰、温和、措词要准确、达意。语调要适中,交代护理意图要简洁、通俗易懂。
1.2 语言的情感性 如果说护士的行为规范是护士职业道德的反映,是护士素质的体现,那么语言就是沟通护患之间感情的“桥梁”。护士一进入工作环境,就进入了护士角色。应该满腔热情地面对病人,将病人当成朋友和亲人,将对病人的爱心、同情心和真诚相助的情感融化在语言中,给病人带来温暖和精神上的安慰,消除病人的紧张、焦虑心理。
1.3 语言的保密性 护患关系建立在真诚的基础上,在导诊、分诊服务中,护士要针对不同的病人、不同的病种、不同的对待。有的可直言,有的必须委婉含蓄,对危重病人尽量减少他们的心理压力。特别要尊重病人的隐私权,对病人的隐私如生理缺陷、精神病、性病、癌症等等要保密,病人不愿陈述的内容不要追问。
2 护士的语言沟通技巧 语言是一门艺术,可以反映一个人的文化素质和精神风貌,不同的人、不同的职业、不同的场合,语言表达也不尽相同。作为一名护士在日常工作中,你的言行举止也是护士素质的外在表现。护士的语言除具有一般的语言沟通,人与人之间的关系属性外,还是获得医生和病人信任与合作的有效手段。护士的语言,即可以鼓励病人战胜疾病,也可以使病情加重。护理工作中,护士的一言一行都会对病人产生影响,而恰当的语言,不仅能使病人得到心理满足,保持愉快的心情,还能积极配合工作。反之,护士语言的不良刺激,会使病人对你不信任,产生紧张、忧郁、恐惧甚至丧失信心,拒绝合作。所以,护士必须掌握良好的语言沟通技巧,同病人进行有效的沟通,才能做好导诊、分诊工作。因此说：“交流是人与人之间交换意见、观点、情感的过程”,交流的方式有语言的、文字的、肢体的,交流的技巧需要在日常工作中不断的灵活掌握和运用。面对患者,护士该如何展示自己的语言沟通技巧呢？
2.1 导诊、分诊护士,首先应做到把为病人服务放在第一位,当成自己终生追求的目标,时刻把病人的安危放在心上,从我做起,从自身岗位做起,把全心全意为病人服务这一职业道德灵魂,时时刻刻、扎扎实实的贯穿到护理工作中,用以规范自己的职业行为。做到“一问、二看、三检查、四分诊”。一问：就是首先向病人问声好,问病情、问需要。二看：看就诊病人是急诊还是慢诊,三检查：查看病人手中的挂号票是普通号还是专家号,四分诊：按先后顺序依次就诊。还要做到“四多、六到、一尊重。”四多：既“多说一句,多看一眼,多帮一把,多走一步”。六到：既“话到,眼到,手到,腿到,情到,神到。”一尊重：“即尊重患者的各项权利。要做到病人对我们的导诊、分诊服务满意,你就要用“心”去做每一件平常的小事,如：仪表仪容要端庄大方,服务礼仪要规范合理；要定时开窗通风,保持市内空气新鲜；及时清扫整理,保持地面清洁、桌面、诊床整洁等等。这些都可以愉悦患者的感官,对就医环境产生心理上的满足和感情上的信任。正是有了为病人服务这颗热忱之心,才会使我们在导诊、分诊工作中更加积极主动,更有创造性,我们与病人的沟通也更加顺畅。
2.2 关注病人 在与病人交流时你的眼神应充分体现出你的自信、你对病人的关怀与同情。同时还要注意倾听,倾听是一种重要的交流技巧,姿势要尽量前倾,这是一种肢体语言,所体现的是对病人的关注与关心。
2.3 说做同行 开始与病人接触时,必要的问候是应该的,但动作必须随之跟上,它体现的是一种非常具体的关怀与关注,可以安抚病人。如对行走不便的病人扶他一把,测温或量血压时帮病人拉拉衣袖,采完血后教病人压迫止血等等[1] [2] [3] 下一页
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