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创建优质服务示范病房的体会 |
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创建优质服务示范病房的体会
摘要 目的:提高护理整体服务水平和护理质量。方法:以人为本，以病人为中心，完善护理服务规范，提供人性化服务，感受亲情护理。结果:构建了和谐的护患关系，提高了复诊率。结论:创建优质服务示范病房，可体现人性化管理，提高护理质量，达到病人、家属、社会三满意。
关键词 优质服务 人性化 满意
我院于2005年，在心血管内科和神经外科开展了“感受亲情护理，创建优质服务示范病房”活动。我们结合本科室的特点，从一点一滴的细微工作入手，帮助病人解决实际问题，以实际行动实践着“以病人为中心”的亲情护理，并将健康教育贯穿于入院、住院、出院中，密切了护患关系，提高了护理质量，患者综合满意率达99％。现将开展这一活动的体会总结如下:
1 转化服务观念，强化服务意识
1.1 提高护理人员的服务意识，现代护理理念是以病人为中心，全方位为病人服务［1］。护士必须清醒地认识到这一点，随着人们生活水平和保健意识的提高，病人有权选择医院就诊，有权维护自己的合法权益，医院要提供最好的服务，否则医院无法生存。因此护理人员要不断提高自身素质，以优良的服务态度和娴熟的操作技术为病人服务。我们要倡导的护理服务意识是:“我要服务于病人，而不是病人要我服务［2］”。
1.2 提升护理服务内涵
1.2.1 强调“以病人为中心”，把病人的需要作为工作的内容 病人的满意作为工作的目标。工作忙时不是急于完成自己的班次内的工作，而是首先考虑病人的需求。工作不顺利时不埋怨，不推诿，与病人发生误会或冲突时，我们提倡把“对”让给病人，即病人永远是对的，从而体现病人至上［3］。
1.2.2 完善服务规范流程 建立了严密的服务规范，从接待病人入院开始，住院期间到出院，全方位对护士的言行进行了规范，使每位护理人员在接触病人的每个环节中的一言一行均得到了规范。
2 建立人性化的温馨提示
2.1 人性化入院服务推行了五个第一服务，即说好第一句话；回答好第一个问题；检测好第一次生命体征；帮其留好第一个标本；为其扎好第一针。以此可增强病人的安全感和信任感。
2.2 人性化护理措施 实行五化管理服务，即首诊宣教个性化；基础护理灵活化；技能服务优质化；爱心活动日常化；陪护活动指导化。
2.3 人性化语言沟通 强调六个先，即见面先问“你好”；开口先加称谓；治疗前先用“请”字；暂时不能满足时先说“抱歉”；操作失误先道歉；操作结束先谢谢。不说四个不，即称呼病人时不直呼床号；病人询问时不说“不知道”；遇到难办的事不说“不行”；病人有主诉时不说“没事”。由此可与患者建立良好的沟通关系。正如一位患者来信说的，建立了新型的护患关系。
2.4 人性化护理管理 为病人创造安静、整洁、舒适、安全的住院环境，健康教育贯穿始终，护士长每天询问病人掌握的程度，其覆盖率、知晓率达100％，技术操作合格率达100％，每月不定期进行考核，达到护理技术零缺陷，护理服务零投诉。
3 提供便民利民措施 科室内配备了开水器、公用电话、微波炉等，并放置便民服务袋，内装针线、纸笔等，设立定餐、送餐服务，辅助检查设陪护，出院病人建立联系卡，定时电话回访出院患者，既方便了患者，也加强了与患者的联系，提高了复诊率。
4 完善监督机制，建立激励机制
4.1 完善监督，有效进行反馈 病区内设服务监督台，开通服务监督热线，设立意见箱，建立意见簿等，每月不定时对病人进行工休座谈，征求病人意见，发放病人满意度调查表等，从反馈的信息可见，病人对护士的服务满意率达99％以上。
4.2 制定考核标准，建立激励机制 每月根据工作情况，院科两级质控，将优质服务纳入质控内容，每月评选护理明星进行公示，年底给予表彰奖励。
参考文献
1.钟仕萍，黎雪梅.对护理服务质量投诉的原因分析及防范.护理学杂志，2001;16(8):506～507
2.邱[1] [2] 下一页
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