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医院门诊实施导医咨询健康教育一体化服务的体会 |
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式进行，一是通过开诊前10min护士长带领服务站全体护士在候诊大厅集体宣讲，简要说明病人就医过程中带有共性需要解答的问题或根据疾病的好发季节、流行规律拟定宣讲内容；二是利用病人候诊时导诊员进行个别解答宣传：三是通过印发防病知识小资料让病人阅读；四是开设宣传栏，宣传防病知识，定时更换健康报。
1.3 质量考核 建立导医咨询工作逐日登记本，由负责咨询人员登记，主要反映工作量；咨询登记本，登记咨询内容，何人解答，解答要点、病人是否满意等，由解答人登记；健康教育登记本，由导诊护士现场记录教育内容、地点，时间、参加人员；护送病人登记本，由护送者登记随病人至接收部门由对方签字。对以上登记本，由科室质量管理小组分管人员每日下班前检查，护士长每周检查2~3次，并广泛征求病人对导医咨询和整个诊治工作意见。采用问卷调查和与病人交流等方法，于晨开诊前10min进行集体宣讲后发放5份病人意见征求卡，嘱病人诊治结束后投入意见箱。病人也可随时索要意见卡，护士长每日下班前取出，及时将病人意见反馈通报。对存在问题分析原因，提出了整改措施，每月全面考核一次，根据工作量和质量、病人意见发放当月工资，以不断完善工作，提高服务质量。
2 体会
2.1 通过就诊程序改革，变被动等病人求医为主动热情的服务，病人十分满意。以往门诊秩序混乱的原因是由于病人不了解就诊程序，不知道自己该看哪科，不熟悉有关科室位置，不了解专家门诊时间。设立服务站后，病人一进入医院，导诊护士首先主动热情以诚挚、温和的态度与病人及其家属接触，令其产生信任感。在短暂的接触中，将分诊工作完成。在疏导病人引导就诊的同时维护秩序，主动为病人咨询答疑。遇有行动不便者护送到位。病人不走弯路，节省时间，减少了人员流动。将就诊过程许多无序活动导向有序，使门诊秩序良好。病人满意度达99％。
2.2 咨询和健康教育的开展满足了病人需要，杜绝了纠纷。随着社会的进步，越来越多的人希望掌握更多的医疗护理保健常识，主动参与到保障自己和家人健康的活动中。以往病人多通过看病时从医生那里获得这方面知识。由于医生忙于诊治不可能做更多的讲解，护理咨询和健康教育的开展正好弥补了这方面的不足，满足了人们对卫生知识的渴求和对卫生服务的新要求。在病人相对集中时，常因候诊时间稍长而产生急躁情绪，容易发生纠纷，我们利用病人候诊时间作健康教育，转移其注意力，使之既增加了卫生知识，又从感觉上缩短了候诊时间，从而避免了纠纷。日门诊量从以往的300~500人次升至500~800人次。
2.3 导诊咨询有利于提高护士素质 门诊是医院的窗口，服务站又是门诊的窗口。实践证明，病人的要求及咨询问题常是无法预料的，他们往往根据自己的需要，要求医护人员提供服务，有理论问题又有实践问题，有护理问题又有医疗问题；有常见病例又有罕见病例，这就要求导诊咨询护士具备高尚的情感品质，适度恰当的态度，对工作认真负责，设身处地为病人着想，具备充沛的精力，丰富的实践经验和较高的医学理论水平。为了胜任工作，护士只有不断学习业务知识，广泛了解现代医学发展状况，及时了解各科开展的新业务、新技术、新设备，不断提高自身素质，才能为方便病人提供更多的信息和帮助。
今后我们还要在巩固现有成绩的基础上，向护理咨询，健康教育的深度和广度发展。为病人提供更适合其个人需要的最佳护理与服务。
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