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医院门诊实施导医咨询健康教育一体化服务的体会 |
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医院门诊实施导医咨询健康教育一体化服务的体会
摘要 我院于2003年1月，撤销挂号室，设立集挂号、导医、咨询为一体的服务站。当病人一跨入医院，导诊员主动接待，引导挂号、分诊、就诊，对行动不便者，护送检查治疗、住院。主动为病人咨询答疑，利用开诊前10min和病人候诊时间作卫生常识、疾病的防治、妇幼保健知识及各种检查治疗前后的健康指导等。改善了门诊秩序，缩短了就诊时间，使病人不同程度获得防病知识。体现了以病人为中心的现代护理特点。病人满意度达99％。
关键词 门诊 导医 咨询 健康教育
key words outpatient department medical guide consultation health education
长期以来，病人来院看病是遵循挂号—医疗检查—开方取药的程序。随着社会对护理服务需求的不断提高，日益暴露出其弊端，如病人常因不知就诊程序、手续、各科室位置而浪费时间和精力。为了改善以上状况，我院于2003年1月撤销了挂号室，实施咨询、分诊、挂号、导诊、健康教育一体化服务，深受病人及家属欢迎。介绍如下。
1 工作方法
1.1 筹备工作
1.1.1 成立领导小组和咨询、导医服务站 为了使咨询、导医，健康教育工作顺利开展，成立以院长为领导的、护理部主任和门诊科护士长参加的领导小组。负责该项工作的筹备、组织，研究实施方案，组织落实。如制定工作目标、职责、考核标准，进行物资准备，人员调配等。咨询，导医服务站(以下简称服务站)由2名20年以上工龄，有丰富工作经验、一定专业水平的护师和2名工作2年以上护士组成，为门诊部下属科室，接受门诊科护士长领导。
1.1.2 制定服务宗旨 服务站的宗旨：以病人为中心，以现代护理观为指导，友善、相助、礼貌、微笑、完美，开展全程优质服务，与病房整体护理接轨。
1.1.3 组织动员及人员培训 ①为改变护理人员传统的护理观念，拓宽知识面，适应咨询、导医，健康教育的需要，组织服务站人员和门诊部全体护士，利用40d晨会和每日下午1h学习现代护理学及其相关理论。包括护理程序，人的需要层次论，自我护理理论，健康教育论，交流沟通技巧及工作职责要求等。②推行运用“四性”(礼貌性、解释性、安慰性，保护性)语言和护士常用岗位用语65条。如导诊护士接侍病人时。称呼病人用大爷、大娘、同志、小朋友等。主动迎上前去咨询病人：“您好，欢迎您来我院诊治，您哪儿不舒服，请您挂哪科号”。在引导病人诊室时可说：“请您到这里就诊，请跟我来”。对需做工特殊诊查病人：“您要做哪种检查，请您到哪一楼哪一室做检查，不要着急，请慢走”等。于学习后组织理论考试和口头抽查，以强化记忆。对照礼貌、礼仪，礼节要求反复训练站、立、坐、走势式，提高护士素质，塑造窗口护士形象。③选派工作责任心强，知识面宽，有一定经验的护士深入全院各专科了解工作内容及特点。
1.2 实施
1.2.1 撤销挂号室，设立服务站 挂号工作由负责咨询人员兼任。服务站设立于门诊部正大门候诊大厅内(进入诊室必经处)，每班3人，上行政班，双休日照常(工作人员轮休)。2名导诊员佩带导诊标志，站立于站台两边；1名负责咨询人员坐于台内咨询答疑兼挂号工作。当病人跨入医院，导诊员即面带微笑，主动询问就诊需要，根椐病情引导其挂号，分诊，就诊。对病重或行动不便者护送作各种检查、会诊治疗，帮助取药等。需住院者，导诊员陪送到病房。以上服务由接收护士在护送病人登记本上签名，以保证护理服务不脱节、不间断，真正体现以病人为中心。
1.2.2 护理咨询的内容与方法 咨询内容为解答病人就医中的问题、卫生常识、妇幼保健、计划免疫、健康咨询及心理疏导。采取建议性与技术性两种方式进行。建议性咨询即对咨询问题给予准确答复并提出合理化建议。如孕期、哺乳期保健常识及常见病的防治措施等；技术性咨询则是帮助咨询者解决技术性问题并教会其操作。如新生儿洗澡、哺乳方法及糖尿病人胰岛素自我注射等。
1.2.3 健康教育内容和方法 包括环境介绍、当日专家出诊情况、各专科特点、各种检查治疗前后的指导、保健知识及自我护理方法和各岗位护士服务内容、有困难找谁等。采取多种形[1] [2] 下一页
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