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关于医疗非后勤辅助服务系统的实践与研究 |
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关于医疗非后勤辅助服务系统的实践与研究
随着医疗信息化的发展趋势和医院改革的不断深化，各医院的技术差异越来越少，医院的硬件设施在竞争中不可能长期占主导地位，竞争的焦点在于服务品质的提高，医疗非后勤辅助服务是指医院在医疗工作中向就诊者提供的一种非技术性、非后勤性的辅助服务，包括住院前、后和门诊前后对就诊者提供的一种直接的“售前”和“售后”服务。我院经过一年多时间的运行，受到了良好的效果，现介绍如下：
1 组织架购 我院医疗非后勤辅助服务部于2004年5月份成立，设有导医人员、挂号收费人员、输送人员、护送人员，所有人员均通过考试考核合格后聘用上岗。导医人员均是卫校毕业，具有一定的医学基础。由于导医工作在医院的最前沿，顾客首先接触的是她们，在选拔时对她们的形象有一定的要求。挂号收费人员都有很扎实的计算机操作功底。服务部属医院职能科，设主任一名，由一名副院长主管，各部门均设部门负责人，主观各部门具体工作。
2 运作模式 服务部有预约服务；咨询服务；导诊服务;各种检查报告单的发放；保管和邮寄；挂号收费;投诉接待；屏幕管理(包括信息的发布)；售后服务：定时通过电话、书信问候出院病人，并对出院病人进行病情跟踪；便民服务：提供轮椅、拐杖等;医疗文书及标本的输送；药品及物品的输送；护送患者做检查；陪护服务等。输送部实行24小时服务，设有固定线路，即定时到各临床科去取物或送物，这线路也称巴士线，还设有临时路线，及临床随时可用电话联系，输送部接到电话回立即安排人员执行，这线路也称的士线。
3 运作管理 管理的目的的设法提高被管理系统的功效的放大倍率，服务部重视过程和环节管理。在运作过程中制定了一系列相关的规章制度、操作规程、操作流程、质量考核标准定期对员工进行培训和考核。制订奖惩办法、奖惩分晓。
4 效果 服务部追求的是社会效益的最大化，极大限度地方便患者，使就诊者满意，据我院2004年12月份统计，患者就诊时间缩短了20％，提高了医疗业务效果15.8％，服务部得到了医院和社会的认可。
5 讨论 医院属服务行业，如何使顾客满意和满足是医院优质服务的标准，没有良好的环境难以达到顾客满意。过去顾客到医院感到陌生甚至难以找到自己所需要的医生或科室，现在我院是顾客有困难找导医，解除了顾客的陌生和焦虑情绪；过去病人做检查需家属护送，现在护送人员会按预约的时间用轮椅或推车接送患者做检查，解决了家属因劳力或时间等原因而不能护送亲人做检查的困难；过去的标本送检以及报告单的领取均由医护人员或家属送或取，现在输送员实行24小时服务，按时送或取，方便快捷；过去护士长或护士要亲自去领物品或药品等，现在她们可以不出病区大门，只需填好清单，输送人员就会把她们的所需物品或药品等送到科室，从而使护士长或护士能从日常事物中解脱出来，把时间还给病人;过去有些病人，家属没时间照顾，想请人来陪护也很难，现在我们有一批管理、训练有素的护士，只需顾客需要，我们就可以为他们提供，解除了家属的后顾之忧；过去病人出院后医院就无人问津，现在病人治愈出院后有我们的电话随访，患者非常满意;过去病人或家属对医院的某个科或某个人不满意常常是投诉无门，现在他们有不满之处均可以找我们倾诉，并能及时为他们解决。从而能使医患矛盾解决在萌芽状态，拉近了患者与医院的距离。其实医院的服务与企业的服务有着非常相似的性质，只是产品的无形性更加明显或根本不同，不是一次体现的，对一次就诊来说则是产销直接见面的服务，因此要使就诊者心情愉快，感觉舒适和便利，以满足其情感的需求，就需要在“生产”过程中提供治疗和劳务以外的服务，医疗非后勤性辅助服务迎合了顾客的这种需求，从而使医院在公众心目中有一个好的形象。
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