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以主动服务为导向的门诊病人满意度调查 |
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以主动服务为导向的门诊病人满意度调查
随着“以人为本”的医疗服务模式的改变，我院医护人员逐步加深了对医患沟通交流的主动服务的认识，我院门诊自2004年10月至2005年4月分阶段对门诊候诊病人进行了问卷调查，并提出了相应对策，现将调查结果报告如下：
1 调查对象和方法
1.1 对象 本次调查以来我院妇科门诊就诊病人为对象，采用问卷的形式，分别从医护人员是否主动与病人交流、交流效果，咨询得到的答复以及服务态度，技术操作的满意等与方面获得信息，其调查候诊病人200人。
1.2 方法 预先设计调查表，在上午就诊高峰期，随机分发给候诊病人，由专人说明注意事项后，让候诊病人自行填写，填写过程中无医护陪同。
1.3 资料处理 本次调查共回收有效答卷200份，候诊病人分4个阶段完成，2004年10月-11月间为第一阶段，2004年12月-2005年1月间为第二阶段，2005年2月-3月为第三阶段，2005年3月-4月为第四阶段，每个阶段完成50份，四个阶段共完成200份，然后对调查结果分别进行统计，计算百分率。
2 结果 从4个阶段的调查结果中可以看出，对服务态度的满意率，咨询的满意程度，都随着主动服务的增加而逐步提高。
200例病人四个阶段对医护主动服务效果的满意程度%
时间 服务态度 咨询效果 主动服务
第一阶段 例数 满意 一般 满意 一般 没咨询 满意 一般
第二阶段 50 8618 7824 0 62 38
第三阶段 50 8218 86122 8614
第四阶段 50 98 8 92 84 92 8
第五阶段 50100 0 94 04 964
3 讨论
3.1 主动服务增添医护工作中的人文关怀，提高了满意度，医疗护理工作在很多方面需要人情化，而主动服务又是体现人情的重要方法之一，即医护工作需要医护人员在温柔、细心及善解人意中理解、关怀和帮助病人，本次调查结果显示，医护人员的服务态度及咨询的满意率随着主动服务比率的增加而逐步提高，说明主动服务能使医患间建立友好的、亲密的关系，可让患者在陌生的环境中也能体会到家人般的关怀，感受受到宾至如归的服务，从而使满意度提高。3.2 主动服务使医患双方产生互动，医患互动是指医院工作人员与患者之间发生的彼此互动作用的社会活动，主动服务使医患间在相互理解的基础上产生良性互动，既有利于治疗活动的正常进行和医患关系的协调，也有利于发挥病人的自主性，改善病人的遵医行为，同时锻炼了医护人员的交流沟通能力。
3.3 要主动关心没有咨询需求的患者，调查显示有2%-4%的病人没有咨询，医护人员对此类病人应主动关心、启发他们，使每一位患者在门诊的诊治中，都能了解健康知识，提高健康意识。
4 主动服务的技巧
4.1 强化每个人主动服务的意识，定期组织各种形式的讨论，通过病人的感谢信让每个人体会到主动服务的益处，从中得到鼓舞和欣慰感，通过学习《把信送给加西亚》的读书报告会，让每个人从心底中做到主动工作，充分利用所学知识应用于工作中。
4.2 多说关心话，多对病人夸奖，交流中把握好病人的思想情绪，从病人的角度去感受，理解他人的感情，分享他人的感情，工作中恰到好处的问候一句，会取得很好的效果。
4.3 引导病人接受患病是生活的一部分，减轻其心理负担，在工作中，要让病人懂得患病是生活的一部分，这样就可以使一些老病人“身经百病”，也使一些新病人与疾病达到某种程度的和平共处，也可举一些治疗成功的例子，让同种病人在良好的暗示中淡化其心理负担，促进康复。
4.4 强调微笑服务，通过微笑把欢乐和温暖带给病人，微笑既可以强化有声语言，是主动[1] [2] 下一页
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