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如何提高医院窗口工作人员的服务质量 |
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如何提高医院窗口工作人员的服务质量
对于全社会来说，医院是一个窗口单位，对于医院来说，挂号处、收费处、药房、出院结算等则是窗口的窗口，可以说，衡量一所医院医疗服务质量的高低，很大程度上取决于窗口服务质量的高低，因为病人到医院就诊时留下的第一印象就是窗口，窗口服务质量的好坏对病人是否在医院就诊、住院起着很大的作用，直接影响着医院住院率的高低，病人离开医院时最后一个接触的也是窗口，窗口服务留给病人的印象决定了医院的回头率的高低。故而，窗口服务质量必须作为医院医疗质量的一个重要的方面，予以高度重视。
提高窗口工作人员的心理素质决不是一朝一夕，一蹴而就的事情，作为医院管理者，必须从外因入手，向内因着力，积极创造条件，形成一个良好的氛围，同时注意挖掘人的潜能，注重“养成”教育，坚持打持久战，具体可以从以下几个方面着手。
1 领导重视，创造良好的工作氛围 作为管理者，应首先对窗口工作的重要性有一个明确的、深刻的认识，要看到窗口工作平凡中不平凡的一面，重视窗口工作人员在医院建设中的作用和地位，对窗口工作的重要性做出实事求是的评估，承认、理解，尊重窗口工作人员的辛勤劳动，真正为窗口工作人员创造一个宽松的工作环境，使他们自始至终能保持良好心境和平衡的心态。
2 持之以恒，提高自身的文化素养 较高的文化素养是良好的心理素质的基础，作为窗口工作人员，必须不断用文化知识来充实提高自己，多学习理论文化，陶冶高尚的情操，拓宽自己的视野，作为医院管理者，应善于引导和组织窗口工作人员抓住机遇，持之以恒，不断充实和提高自己的职能技术，养成高雅、宽容、忍耐的优良心理品质。
3 加强职业道德教育 医院的窗口服务工作是医院整体工作中极重要的组成部分，窗口工作人员，要实行革命人道主义的职业道德规范来约束自己的一言一行，要树使命感，增强责任心，始终坚持全心全意为人民服务的观念不动摇，弘扬正气，打击歪风。在全院范围内形成敬业重德的良好风气，让窗口工作人的精神境界在这样的氛围中受到熏陶，得到升华。
4 学会自我调适情绪 作为窗口工作人员自身，应学会自我调适情绪，做自己情感的主人，平时多看一些心理学方面的书籍，在了解和掌握病人就诊心理的同时，首先要了解和掌握自己的心理特点，直面自己人格上的弱点，从确立全心全意为人民服务的高尚人生观开始，有意识的培养自己坚韧不拔的意志品质，增强自控能力，并有针对性的培养自己各方面的能力，陶冶高雅的气质，形成健全的人格，树立自尊自强的意识，立足于窗口，这看似平凡简单的本职工作，把它看作是医院乃至全社会工作中不可或缺的重要组成部分，真正达到心底无私天地宽的境界。
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