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柏拉图分析法在护理人员配送服务质量评价中的应用 |
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制柏拉图分析法进行分析 柏拉图分析法是把不良因素和现象系统列出，把数据依序排列，出现次数最多的要因居首，最小的居末，以百分比显示每一个要因在整体中所占的比例，占比重最大的要因先整改，改进后比较整改效果。
2 结果
整改前不满意为240例次，不满意率为15.2%；整改后不满意为48例次，不满意率为5.0%。整改前后病人不满意要因情况比较见表1和表2。
表1 整改前病人不满意要因情况（略）
表2 整改后6个月病人不满意要因情况（略）
3 讨论
根据要因，制定切实可行的改进措施从调查结果显示，整改前“护送途中的服务不满意”、“就诊指导不满意”、“辅助检查的指导不满意”三项占病人不满意的78.0％，把此三项作为重点抓的突破点，组织全中心护理人员进行集体讨论，分析引起上述要因的原因，结合中心实际制定切实可行的改进措施：（1）加强中心护理人员的素质培训:让他们知道管理部门期望他们要给病人提供什么样的服务，知道怎样才能为病人提供优质服务［2，3］；（2）提高中心护理人员的医学理论知识；观察病情的基本内容、心肺复苏术、如何取送各种不同的标本及如何看检查单和检验单［4］、掌握平车运送病人的方法、护送人员带多名病人做检查时，要向病人说明自己返回的危险性，有中心人员陪同护送的重要性，在护送病人途中或病人做完检查后注意观察病人的神态、面色、口唇有无改变，病人做完一些创伤性检查后，嘱病人先休息一会儿再回，避免过于疲劳引起意外事故的发生；（3）有些检查等候时间长时对患者解释等候的原因；（4）护送人员要熟练掌握门诊及病房各科室的分布情况、了解各科专家的就诊时间和专家的特长。经过全体护理人员的共同的努力，在实施整改后连续调查被护送的病人，病人满意率由整改前的15.2%下降到5.0%，前三项不满意要因由整改前的78.0%下降至21.0%，表明采取改进措施是可行的。
随着护理学科的迅速发展，经验管理方式以不适合现代管理实践，现代化管理应需要不断更新知识、更新观念。随着我国加入了WTO，避免不了要接受新的挑战，在医疗市场竞争日益激烈的条件下，要生存，求发展，就必须形成自己的优势，为患者提供更多更优的医疗服务，更全面地满足患者的要求，拥有更低的成本和更高效率，以求获得更大和更长期的市场回报，靠高质量的医疗服务，高尚的医德医风，建全管理机制，才能保证健康发展，为病人提供更好的服务。
护理工作方面最主要是在观念上的转变，把过去的“要我服务”转变为“我要服务”。在过去的2 a，我院的护理工作从三基理论、护理质控、技术操作均能达到较高的水平，但在配送护理方面可以说是弱势。例如：我们中心有很多配送护士，她们在各项护理工作中做的都很好，护送危重病人、观察病情都有很强的责任心，但在礼仪与素养方面就很难让患者感受到有宾至如归的感觉，很多配送护士见到病人时脸部表情却是非常严肃，没有笑容，甚至有些护士不好意思同病人说声“早上好”。 所以笔者认为护理工作在原来的基础上，提高护士的礼仪与素养是很重要的，创自己护理品牌，是当前护理工作重要内容之一。
最近有一篇报道讲述北京协和医院的护士。凡是到过北京协和医院的患者，没有看病就好了三分。患者看见协和医院的护士就有一种宾至如归的感觉，还有患者这样形容：“即使在繁华的王府井大街，你也能辨认出谁是协和医院的护士。她们的风度和举止就是与众不同”。这就是护理的品牌。礼仪对个人来说，其价值几乎等同生命，对整个社会而言，礼仪是社会文明标尺，是社会主义精神文明建设的标志之一。在医疗护理服务中，面对广大的护理服务对象，良好的护士礼仪及素养无意是一剂疗效甚佳的良药，对提高医疗护理质量将起着举足轻重的作用。特别是对提高医学模式的转变，以病人为中心的医疗护理改革的不断深化，高质量的医疗护理服务必须以高素质的医护人员相匹配。
柏拉图分析法有助于培养护理管理者可学管理的思维模式，该方法是根据病人意见进行项目分类，在按数字由大到小顺序排列，通过累积率的图形将改进的问题一目了然地呈现在眼前，便于护理管理者摆脱经验管理模式，从错综复杂的护理问题中，一针见血地找出问题的关键所在，就可以把有限的精力和资源投入到能起关键作用的地方，达到事半功倍的效果。该方法对提高护理服务质量，实现护理服务零缺陷具有实用意义。
参考文献：
［1］ Yam Y.Managing counting chace［J］.Asian Hospital I.1995,5:33.
［2］ 刘慧琴.成立卫生保障中心，深化整体护理［J］.护理学杂志，2001，16（6）：369.
［3］ 上一页 [1] [2] [3] 下一页
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